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新一代电子商务联络中心建设探析 　　[摘 要]随着电子商务快速发展，电子商务企业需要建设低成本、大容量、融合多种服务渠道的综合性客户联络中心。本文分析了电子商务客户服务的特点和需求，采用软交换等新一代联络中心技术，提出了新一代电子商务联络中心系统的解决方案，具有部署灵活，扩容方便，支持语音、视频、文字等多种媒体服务渠道等特点。本文研究成果可为电子商务企业建设联络中心提供参考。 [关键词]联络中心；电子商务；软交换 [中图分类号]TP399 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）26-0092-02 1 电子商务联络中心的需求分析 1.1 系统架构及部署方面需求 传统联络中心分为基于交换机的联络中心和基于语音板卡的联络中心。基于交换机的联络中心主要针对大型联络中心，在交换机内部完成自动呼叫分配（ACD）服务，实现联络中心自动化。面向中型客户的联络中心基于语音板卡，由优化的分配算法进行呼叫管理。传统联络中心系统受其基本结构所限，例如其各种服务的实现都必须使用专用的ACD交换机，导致其系统成本高、灵活性差。在交换机技术标准和信令标准中需对每一项业务进行规范，影响了新业务的开发。此外，这种系统结构未能有效利用IP网络的优势。 电子商务联络中心是公司座席集中进行客户信息处理和发出呼叫与客户联系的系统。它是一种基于计算机网络和通信网络的集成技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能，与企业业务连为一体的完整的综合信息服务系统。座席通过电话、传真、电子邮件、互联网络、远程视频等技术手段，为客户提供更加方便的、有效的、高速的销售或服务[3]。 因此，以软交换为核心的新一代联络中心针对上述需求对传统联络中心进行修改，采用分层结构，基本出发点是将呼叫控制功能从媒体网关中脱离，媒体网关负责呼叫传输，服务器软件完成呼叫控制工作，为控制系统和软件可编程功能建立分离的结构。此外，这种方法可以在交换机中灵活地引入新业务，提高了系统灵活性，降低了成本。 1.2 系统使用方面需求 在传统联络中心中，软件、硬件和应用等全套设备必须使用同一设备厂商，设备具有排他性，用户没有选择的空间，需要付出昂贵的实现和运维费用。此外，传统联络中心基于内部网路，对发展外部业务有很大的局限性。 电子商务联络中心是需要立足于全局的，集生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。联络中心将多种技术集于一体，可以方便地通过多种渠道为客户提供服务。联络中心数字化的客户管理模式以及专业客观的客户数据管理，为企业管理决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立使企业相关人员可以对客户信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门提供客户的详细信息。 因此，基于软交换的电子商务联络中心的标准是开放的，并且提供各种不同的配置，为快速开展优质服务提供了条件。基于软交换的联络中心也可适用于电子商务个体租用联络中心平台，为每个个体分配一个号码，以节省个体的联络中心建设成本，方便快捷。 2 电子商务联络中心系统设计 在新一代电子商务联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。系统主要提供座席日常工作和日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户管理、市场营销等活动。系统通过集成实现语音、数据、视频等功能，受理多种媒体呼叫业务。同时，系统与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各类统计数据。 座席可以分布在不同的地点，分布客户一侧的座席群可以部署在各地市专网或者IP城域网。部署在IP城域网和专网的座席，语音流和SIP协议通过BGW接入Internet网，数据流通过IP承载网与系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的座席数据流通过地市专网直接接入IP城域核心网与中心服务器交互。 联络中心根据座席的数量，采用不同的体系结构。在对各个平台性能分析的基础上，由软排队机、CTI服务器、数据库服务器、媒体服务器、应用服务器、基础数据维护台、座席工作台组成一个网状网络[4]。 2.1 软排队机（SoftACD） SoftACD与前端的IP网络相连，以屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源，提供对用户多媒体消息的接入和控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务标准开放的SIP、CSTA接口，提供对SIP、H.248、MGCP、T.38（F.AX）、IMAPSMTPPOP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由和统一排队。 新一代联络中心的应用结构示意图 2.2 CTI服务器 CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是新一代联络中心系统消息处理和消息调度的核心。CTI服务器通过TCP/IP与其他的功能实体通信，