本溪分公司2012年全量基础通信类投诉指标分析.pptx

全量基础通信类投诉指标分析本溪分公司设备操作维护中心目录 Contents0304060608081017page前言Part 1指标情况Part 2短板思考Part 3改进措施Part 4本溪网管中心 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis工作回顾Summary 2012年本溪分公司大胆改革，将投诉专业从网络优化中心划分至设备操作维护中心，在各部门的通力配合下，较好的完成了全年各项网络类投诉指标。 通过“投诉监控一体化”，使故障类投诉降低20个百分点，并协助监控专业发现隐性故障百余起。投诉指标分析 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis工作回顾组织结构 本溪公司网络组织机构 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis目录 Contents0304060608081017page前言Part 1指标情况Part 2短板思考Part 3改进措施Part 4本溪网管中心 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis 2012年全量基础通信类投诉指标 完成情况2012年本溪公司3、4月份全量基础通信类投诉指标较低，针对这种情况，设备操作维护中心加大整改力度，以提升客户感知度为目的，从提升网络质量入手，以投诉分流手段为辅助，逐步降低了全量基础通信类投诉量，保证各项指标顺利完成。 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis目录 Contents0304060608081017page前言Part 1指标情况Part 2短板思考Part 3改进措施Part 4本溪网管中心 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis 2012年全量基础通信类投诉指标 短板思考如何降低全量基础通信类投诉？降低弱覆盖投诉量降低故障类投诉量降低客户原因投诉量投诉分流网络优化支撑快速解决纠纷联系方式分流投诉监控相互配合定期回访定期回访制订弱覆盖投诉处理流程制订故障类投诉处理流程讲解网络知识客户安抚 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis目录 Contents0304060608081017page前言Part 1指标情况Part 2短板思考Part 3改进措施Part 4本溪网管中心 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis 2012年全量基础通信类投诉指标 改进措施降低弱覆盖投诉量制定弱覆盖投诉处理流程网络优化调整提升建站速度是降低弱覆盖投诉根本工作2012年本溪公司投诉热点解决率100%分析是否符合建站条件30分钟内发起测试7天内完成工程预算投诉网优网络审核工程建设弱覆盖点解决12小时内提交立项申请12小时内提交建站申请28天内工程结束24小时内将测试结果反馈至网优专业缩短弱覆盖投诉处理时长，可减少大量重复投诉 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis 2012年全量基础通信类投诉指标 改进措施降低弱覆盖投诉量制定弱覆盖投诉处理流程网络优化支撑网络结构分析网络性能分析网络容量分析用户感知分析铸造精品网络全方位思考，提升网络质量网络质量是降低投诉量的根本保障用户感知是衡量网络质量的唯一标准DT测试评估分析现网故障告警分析 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis通过EOMS系统派单区域代维人员本溪公司监控值班回复抄送故障监管移动区域维护主管 2012年全量基础通信类投诉指标 改进措施降低故障类投诉量制订故障类投诉处理流程投诉监控相互配合投诉专业在接到EOMS工单后，通过《基站数据库》查看投诉地点是否在网络覆盖范围内，如覆盖投诉地点，30分钟内以邮件形式将投诉内容转派至监控专业监控专业在接到投诉邮件后，将投诉内容以EOMS工单形式下派至维护区域，由维护区域对代维人员进行监管考核，故障类投诉要求处理时限为12小时投诉专业责成监控专业随时跟踪故障处理情况，故障处理恢复后，第一时间回访客户，避免客户二次投诉，提升客户感知度。排障流程投诉内容以邮件形式告知监控本溪公司投诉专业故障处理反馈故障督办 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis 2012年全量基础通信类投诉指标 改进措施降低故障类投诉量制订故障管理办法投诉监控相互配合监控专业提供即时故障信息，供投诉专业进行屏蔽申告。监控专业通过EOMS工单系统进行故障类投诉下派，拟定处理时限，缩短投诉处理时长。随时掌握故障类投诉处理进度，以便遇到新问题时，及时安抚客户，降低重复投诉发生。在接到投诉后，可通过监控专业查看投诉地点是否存在设备故障，帮助监控发现隐性告警。监控专业监控投诉一体化投诉专业投诉专业与监控专业设立在同一办公区，两个专业之间相互配合，成功的缩短故障类投诉处理时长。 全量基础通信类投诉指标分析Index analysis 2012年全量基础通信类投诉指标 改进措施降