如何有效的沟通避免投诉与纠纷的发生.pptx

如何有效的沟通避免投诉与纠纷的发生 一、了解引发投诉与纠纷的原因 对护士服务态度不满 护士责任心不强 对护理技术不满意，护理操作不规范 缺乏护患沟通 对医疗费用不满意 护理人员法律意识淡薄，忽视病人权益 沟通定义 沟通是指发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈，以达到理解的过程，也就是信息的传递与反馈。 有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。 护患关系是指护理人员与病人为治疗性共同目标 而建立起来的一种特殊的人际关系，不仅是一种私人关系，而且也受社会舆论较大的制约,也会影响到医院的声誉。 沟通方式 面对面的交流：如谈话、讨论、演讲等。 其他方式方法：如打电话、手机短信、写信、网上聊天等。 沟通的意义 沟通是社会生活的基石 人际沟通是形成自我意识的主要方式 人对自已的认识是在与他人的交往中、在社会生活中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价中形成的。 人际沟通是自我实现的重要手段 沟通中注意事项 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上 视觉占55% 身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强更多，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 声音占38% 使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影