服务运作视角的服务质量评价——中国移动通讯的实证研究.pdfVIP

第34卷第6期 上海管理科学 V01．34No．6 Science 2012年12月 ShanghaiManagement DecembeL2012 文章编号：1005—9679(2012)06．020．06 服务运作视角的服务质量评价 中国移动通讯的实证研究 段永瑞孙丽琴 (同济大学经济与管理学院，上海200092) 摘要提出通过建立顾客质量需求与运作系统目标之间的映射关系，从服务运作的视角构建服务质 量评价指标体系。以中国移动服务质量评价为研究对象进行了实证研究，首先基于顾客的服务质量需求 设计了由25个指标构成的服务质量评价指标体系。通过探索性因子分析得到中国移动服务质量可以归结 为过程质量、结果质量和系统质量三个维度，进而应用模糊综合评价方法进行了评价。结果表明：本文 提出的服务质量评价指标体系能够