最终版营业厅3G体验营销标准化(6月拨测题库).ppt

自营厅销售模式转型 实施手册 客户服务部 2012-6-26 营业厅3G体验营销标准化模板 目录 ? 营业厅标准化店面布置 1、分区布局 2、终端陈列 3、真机演示 4、拓展应用 5、节点促销 体验营销规定动作与话术 店面布置_1.分区布局——动线原则 厅外：符合SI、通透，吸引进店 厅内：动线原则 走动路线原则：进门—终端体验销售区—业务受理区—3G玩家俱乐部 终端销售区面积占厅50%以上，搭建开放式、体验式营销环境。 店面布置_2.终端陈列——“四件套” 柜台后挡板 桌牌 标价签 促销爆炸贴 + + + 终端柜台“四件套” 桌牌：以流量、应用宣传为主。如“软件排行”、“500M流量可干什么”等等。 柜台后挡板：“预存话费送手机”或“送套餐40%话费”或“没有速度怎么玩”。 标价签：分“0元购”、“送套餐40%话费”两种。（以上自营以“0元购”为主） 爆炸贴：“抢手货”、“送SD卡” 、“直降**元”等促销信息卡。 辅助性元素： 灯带（向下45度） 标题贴（千元机专柜等） 店面布置_2.终端陈列——金银铜法则 手机陈列“金银铜法则” 中高端明星机专柜 千元智能机专柜 立式销售柜 金银铜法则：根据手机畅销程度陈列，如将主推产品用手机托等道具突出摆放在黄金位置。 终端上柜：营业面积100㎡及以上，终端上柜不少于40款；营业面积100㎡以下，终端上柜不少于30款。（单个柜台内手机不可超过10款） 终端展示：区隔上柜，按价位分“明星机”、“千元机”等；按产品类型分“无线上网卡”、“融合产品”、“手机配件”等，并附标题贴进行醒目区隔。 店面布置_3.真机演示——“一拖三” 体验台每台真机的标配——“一拖三” + + 手机信息卡 亮屏软件 标价签 体验机亮屏设置：安装SD卡——下载QQ影音软件及广宣片——设置循环播放。 或：安装LED软件——手机主页循环显示“欢迎体验”。 软件安装：每台体验机必须安装不低于30款软件，常用的10款设在首页醒目位置。 体验机配备：100平米以下，体验桌≥2张、体验真机≥8款；100～200平米之间，体验桌≥4张、体验真机≥16款。 店面布置_4.拓展应用——10款必教软件 10款必教软件 服务六告知 1、告知客户的套餐流量上限； 2、告知客户注意手机上的相关的标示及含义； 3、告知客户可通过短厅、手厅、网厅等方式实时查询套餐中语音、流量余量； 4、告知用户应注意终端或软件的PUSH消息开关设置； 5、告知客户节省流量的多种方式； 6、告知客户近期举办3G大讲堂的时间。 手机营业厅、沃看路况、新浪手机微博、 土豆网、芒果TV、乐视影视、有圈、 QQ音乐、手机邮箱、一起沃快拍 店面布置_5.节点促销——“六连环” 节点店面促销“六连环” 策划有亮点 准备须到位 预热要充分 执行最关键 检查不能省 总结要及时 政策：促销政策符合节日的特定客户群。 资源：终端、礼品、人员分工、促销物料等。 宣传：短信、微博、海报单页、礼品堆头等。 执行：定专人负责，有成套评估体系保障。 督导：检查并指导末端执行，适时调整优化。 奖罚：总结经验教训，奖罚分明。 目录 ? 营业厅标准化店面布置 体验营销规定动作与话术 1、接近客户 2、挖掘需求 3、产品介绍 4、辅导应用 5、异议处理 6、促进成交 挖掘需求 接近客户 产品介绍 演示体验 异议处理 促进成交 体验营销_1.接近客户 我看您用的是**最新手机款式，我的很多朋友都在使用，请问您平时都在使用哪些应用？ 客户使用联通智能手机 您套餐内赠送的流量有使用吗？ 客户使用联通3G号段 请问一下，您平时用手机上网吗？ 客户使用2G号段 我们目前在做预存话费送手机的活动，您有兴趣了解一下吧！ 客户使用非联通号段 第三句 请问您目前使用的是我们联通的什么业务？ 第二句 您好，欢迎光临！ 第一句 话术 话语顺序 体验营销_2.挖掘需求（1） 挖掘需求 接近客户 产品介绍 演示体验 异议处理 促进成交 请问您平时用手机上网，速度快吗？ 请问您平常用手机玩微博吗？ 帮助没有主见的用户做决定 封闭式问题 请问您平时是通过什么方式炒股呢？ 请问您平时常是用手机做什么呢？ 引导客户说话 开放式问题 话术 适用人群 问题类型 通过提问的方式挖掘客户需求。 根据客户不同类型，消费习惯及敏感点，通过有效的话术对客户的应用习惯进行探询。 您每个月话费大概多少？ 成本 您家儿子/女儿读书了吗？本地还是外地读？ 亲情 您经常出差或打长途吗？ 优惠 理性低消费 守旧分子 全职太太 老年人 您有炒股吗？ 定制化 您是否经常通过手机预定机票、酒店？ 您平时上下班、出差时有用手机阅读的习惯吗？ 效率 您有手机上百度