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高校图书馆细节服务探究 　　摘 要：高校图书馆工作的核心是服务，而服务中的每一件小事都应是不断深化的细节服务。细节决定服务质量，细节决定成败，细节关系到高校图书馆与读者建立的和谐关系。本文通过对高校图书馆服务中的细节性问题进行研究，来探讨如何提高高校图书馆的服务质量。 关键词：高校图书馆 细节服务 中图分类号：G623 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（b）-0250-02 服务是图书馆核心价值的体现，它始终贯穿于图书馆的发展中，所以图书馆服务，就是图书馆中的相关工作人员，应该注重与读者的每一次接触，把握好服务中的每一个环节，从细节做起，注重服务质量，使读者从小事中感受到图书馆的服务，给读者留下美好的印象，从而建立图书馆在读者心目中的信任度、知名度、美誉度。在知识信息化迅速发展的今天，读者对于图书馆的要求越来越高，体现出多层次、多样化以及个性化需求的发展趋势，那么，如何能够为读者提供更完善、更周到的服务，满足读者的需求，是需要图书馆工作人员共同研究的话题。只有通过不断研究读者服务方法和服务细节方面的技巧，才能让统的服务和管理制度上升至一种服务艺术和服务文化。 1 图书馆细节服务的内涵 中国古代哲学家老子曾说过：“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，惠普创始人戴维·帕卡德也曾说过：“小事成就大事，细节成就完美”。图书馆日常工作平凡而琐碎，尤其是流通阅览服务工作，每天就是繁杂、细小事务的重复，但简单不等于容易，把小事做好同样是一门学问，同样需要去研究并探寻其规律。 所谓细节服务就是通过细小的环节或情节为读者提供超值加满意的服务。细节服务又是一种个性化服务，是贯穿图书馆整个服务过程的服务。细节服务我们可以用两个公式生动的表述其特点：“100-1=0”，“0+1=100”。所谓“100-1=0”就是不管图书馆的服务在多少方面做得让读者满意，但只要有一件事情让读者不满意，那么在读者的心里投射出来的评价就是不满意。反之，如果服务在许多方面还存在不令人满意之处，但只要有一件事情让读者满意了，那么读者也有可能认同图书馆的服务，这就是“0+1=100”。这个权重的“1”，表明了细节决定服务的成败，因此图书馆提升服务质量，没有理由不关注细节服务。 2 高校图书馆读者细节服务的体现 图书馆服务细节无处不在，无时不有，大致分为环境细节、沟通细节、导示细节、操作流程细节等等。 2.1 环境细节 读者来到图书馆，首先接触的是图书馆的环境，良好的环境，会给读者带来美好的第一印象。在环境营造方面，图书馆不一定花多大力气，用多大开销，就可以让读者满意。比如养植一些花草，为读者提供温馨的阅读环境。现代人的生活节奏快，学习和工作压力大，这就很容易造成人们的身心疲惫，而花草是缓解紧张、调节情绪的最好办法。花是大自然的精华，它以其绰约的风姿，艳丽的色彩，馥郁的香气，点缀着阅读环境，阅读之余看看花草可以缓解疲劳，给广大读者带来无限的温馨和惬意。花草还可以吸收空气中的有毒气体、调节温度，不但改善了阅读环境，还能增添生活情趣、陶冶情操、促进身心健康。在馆内陈设上还应该突出图书馆的文化和艺术气氛，悬挂名人格言、学习语录和世界名画等，来引导读者对知识的渴望和对美的追求。 2.2 沟通细节 沟通可分为言语沟通和非言语沟通。在图书馆读者服务中，只有将言语沟通和非言语沟通有机地结合起来，并注意具体细节处理，才能使图书馆工作人员和读者形成融洽、和谐的关系。 （1）言语沟通建立在语言文字的基础上，有口头沟通和书面沟通两种形式，是最有效的一种沟通方式。即使用规范性的礼貌用语，如“您好、请、谢谢”等；使用读者愿意接受的语言和委婉的表达方式，如尊重的或者商量的话语形式。这些会使读者感受到图书馆工作人员的诚意，也避免了直白生硬表达可能产生的消极后果，能使言语交际变得顺畅和谐，会使读者倍感亲切，从而可以减少服务过程中不必要的矛盾。 （2）非言语沟通方式在读者服务中同样具有重要作用，它能够使图书馆工作人员与读者达成默契，能够促进双方在思想上的沟通和理解，从而更好地获得读者的支持。比如眼神沟通，当读者在图书馆高声说话时，工作人员通过与其目光接触，可以提示读者保持安静；微笑沟通，可以大大缩短工作人员与读者的心理距离，使工作人员赢得读者的信任和尊重；体态沟通可以使读者与工作人员通过准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通，避免有声沟通影响其他读者。 2.3 导示细节 在图书馆的大厅和每层楼梯口设立标识牌，介绍图书馆各楼层的功用；各库室门口设置样式统一的标牌，介绍所使用的分类法，各大类藏书内容及其位置和各项规章制度等。这些标识的设置有助于读者在短时间内，大概地了解图书馆，并可以