供水服务链工作流管理中信息系统集成.docVIP

供水服务链工作流管理中信息系统集成 　　[摘 要] 本文首先提出了供水服务链的工作流顶层模型，分析了供水服务链中各节点信息化建设的现状及问题，然后从供水行业服务的整体角度，探讨了供水服务链工作流管理中的管理思想、信息系统集成方案、管理架构及管理流程的设计，以全面提高供水服务管理信息化的水平。 [关键词] 供水服务链；工作流；系统集成 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 016 [中图分类号] C931.9 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）06- 0022- 03 1 引 言 目前，我国在水资源利用方面，水务管理部门和供水企业存在着水资源利用效率低下、水资源污染严重，生活用水将越来越少等问题。为了解决这些问题，我国的供水行业进行了信息化建设，利用IT技术提高水资源使用效率，为广大居民提供更好的供水服务。但不可否认的是在信息化建设中，还存在不少问题，比较典型的有供水各个环节信息独立、开发水平低下、缺乏专业的人才进行信息化管理、信息化建设缺乏长期的规划等。 因此，必须利用先进的管理思想，利用现代先进的信息技术强化水资源管理，构建现代水务管理信息系统，做到全面和实时监控供水服务中各个环节的信息，及时发现问题并解决问题，合理地配置社会水资源，提供优质的供水服务。 2 城市供水服务链工作流模型 我国城市供水服务主要包括了3个参与主体，分别为终端用户，供水企业，政府水务管理部门，这三者之间存在着一定的工作逻辑关系。 政府水务管理部门为供水企业提供服务，供水企业又为终端用户提供服务。终端用户有问题可反馈给供水企业，供水企业有问题可反馈给政府水务管理部门。因此，这三者之间实际构成了一个供水服务链，其工作流的顶层模型如图1所示。 在供水服务管理过程中政府水务管理部门的功能主要是管理着水源，即监控和收集水源信息，调控供水量与供水区域等，并给供水企业传达相关政策。 供水企业要根据政府水务管理部门的政策制定供水服务策略并为终端用户提供服务。 在这个供水服务链上主要涉及的服务项目有城市用水不同用户的划分、不同用户用水量的调度、不同时段和不同地点社会用水供应量的调度、查表机制、用户缴费与收费机制、故障检测机制、用户报修与维修机制、客户服务机制（包括用户投诉即问题反馈机制）、问题收集与处理机制、信息公开与查询机制、信息通知机制、数据传递与使用机制。 从供水服务链的业务流程分析可以得知终端用户信息上报与查询系统与供水公司及水务管理部门的信息公开系统、信息收集与传递系统中数据是相通的。 供水服务链上各节点行业内管理系统大体上都是为了当时的业务需求而建立的，并未从长远和效率角度规划信息化的建设。传统的供水服务管理系统从业务流程处理角度来看，水务管理部门、供水公司的管理系统以及为终端用户部署的管理系统都是相互分离的。 从资源使用角度来看，每个系统单独分开即单独处理每一个模块，单独用一套数据格式在数据库存储各类数据。毫无疑问，这会产生很多数据冗余，相应地也就造成了很多存储资源与计算资源的浪费。而且随着需求也会增多，会造成业务逻辑的复杂化，在这种情况下，若还用传统的系统架构，只会造成系统架构越来越臃肿，效率越来越低，浪费越来越多，由此可以看出，传统的系统架构方案已经不再适用现在的大环境。 针对这些问题，应设计新的系统架构，使系统之间相互联系，减少数据冗余与资源浪费。目前，水务管理部门和供水企业在局部已经开始了系统直接相连，但从整个服务链上所涉及的所有部门的大局上来看，这种整体有效的系统架构还未形成。 3 供水服务链工作流管理的实施 3.1 供水服务链工作流管理概述 工作流要解决的问题就是在多个参与者之间按照某种预定义的规则自动传递消息，实现预期的业务目标。而工作流管理系统的作用，就是将现实世界中的业务流程转化成计算机化的表示形式，并在此表示形式的驱动下完成工作流的执行和管理[1]。 供水服务链工作流管理则在上述工作流管理定义的基础上拓展了工作流管理的范围，是对整个供水服务链上的业务流程做标准化的工作流管理，跨越了多个不同性质的部门，主要涉及到水务管理部门、供水企业以及社会终端点。此处的社会终端点主要是社会终端用户设备参与到供水服务管理系统中的部分，主要有智能报修、收费及抄表点。在现在智能报修、收费、抄表还未完全覆盖城市的各个角落的情况下，社会终端点也是不完善的，但这将会是未来智慧生活的一个趋势，因此在此处将社会终端点也加入到服务链工作流管理中。 利用供水服务链工作流管理系统可以实现将供水业务的一些标准化流程通过计算机自动进行，其中与用户服务