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家电零售连锁企业客户服务问题探究 　　摘 要：紧密结合家电零售企业电器集团的实际情况，全面审视电器售前、售中、售后，针对客户服务中目前存在的问题，尝试用现代服务理念予以解释，分析了问题的成因，并提出了具体改进措施，为客户服务管理提供相应的策略建议。 关键词：家电零售；连锁企业；客户服务 中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2013）24-0016-04 1 家电零售连锁经营企业客户服务的重要性 家电连锁零售企业一方面不停地增设连锁门店来扩大规模，以求在全国乃至全球都开设自家门店，另一方面也经历着行业内激烈的竞争，价格战即是其显明的表征之一。其实，家电品牌数年来一直是我们耳熟能详的那几种，以致各家家电零售企业的商品出现了很高的同质化，价格相差并不大，通过价格上略微的优势想达到领跑行业一时也许是可以的，但想长时间独领风骚并不是明智之举。 若家电零售把目光转向自家的客户服务领域，从售前、售中和售后三大方面的服务入手，把它们统一起来，并实实在在地解决每一位客户反馈的问题，这样的家电零售企业一定会是最大最后的赢家。因此，现今客户服务对家电零售业来讲是至关重要的领域。 从以下对现今家电零售连锁企业在客户服务方面出现的问题分析中可以看出，研究和解决客户服务中的问题的确刻不容缓。 2 家电零售连锁售前、售中客户服务存