卓越绩效管理模式管理架构及实施步法.ppt

常见的关键支持过程 人力资源服务； 财务和会计管理； 基础设施管理； 环境管理、职业健康和安全管理； 法律法规服务； 公共关系和行政服务过程等。☆ 支持过程要求的确定 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。 关键支持过程的要求通常包括：质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。☆ 收集信息，监测组织的绩效 ●评价组织成就、竞争能力以及长、短期目标的进展情况； ●监测战略规划的进展情况； ●监测价值创造过程和关键支持过程的指标实现情况。☆ 测量的范围 ● 产品检验或验证； ● 工作单元日常操作或运作绩效的测量； ● 过程绩效的测量和审核； ● 质量管理体系的内部审核和自我评价； ● 顾客满意程度的测量； ● 员工满意度的测量； ● 相关方满意程度的测量； ● 战略目标完成情况的检查。 ☆ 测量活动的内容 (1)测量什么数据； (2)在何处进行测量； (3)测量时间、方法、频次； (4)数据的储存和访问； (5)数据分析、综合、建议和展示； (6)实施人员； (7)测量规程。☆ 对绩效测量系统进行分析、评价的方法 1、对于产品和过程绩效的测量系统。主要对测量系统的偏倚、可再现性和可重复性进行评价，确认测量系统是否符合分析和工艺要求。 2、对于内部审核和自我评价的测量系统。对内审员和参与自我评价的人员的能力进行评价，确认质量管理体系的绩效测量能力是否充分。 对绩效测量系统进行分析、评价的方法 3、对于顾客满意程度、员工满意度、相关方满意程度的测量系统。评价问卷或调查方式的设计是否科学、合理；流程是否科学、合理、具有可操作性。如聘请中介机构的，需对中介机构的能力、调查流程和数据及信息的分析能力进行评价。 4、对于战略规划落实和完成程度的测量系统。评价有关职责的落实，有关人员的知识、技能的拥有程度能否完成相应的评价等。 ☆ 企业绩效分析的总体工作内容 a) 企业应当定期分析、评价组织绩效（定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式）。 b) 企业应当在战略制定过程中科学地应用绩效分析的结果。 c) 企业应当将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 d) 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。☆ 具体绩效分析可能包括的方面 1．产品和服务质量的改进与顾客满意程度、顾客忠诚和市场份额等主要指标之间的关系； 2．解决有关顾客方面的问题与降低成本和增加效益之间的关系； 3．通过顾客的获得与流失以及顾客满意程度的变化说明市场份额变化； 4．主要绩效指标的变化趋势； 5．员工和组织的学习与人均增加价值间的关系； 6．员工安全、缺勤、调动方面的改进带来的财务利益； 7．各种教育和培训的效益和成本；☆返回 具体绩效分析可能包括的方面 8．改进组织知识管理和共享方面的效益和成本； 9．知识和信息管理给顾客和组织带来的增值； 10．确认和满足员工需求的能力与挽留员工、员工激励和劳动生产率之间的关系； 11．员工问题的解决对成本和效益的影响； 12．单项或整体劳动生产率和质量水平与竞争对手绩效的比较； 13．与竞争对手成本趋势的比较； 14．产品和服务质量、运作绩效指标与作为反应整体财务绩效变化趋势的运作成本、收益、资产利用、人均增加值等指标之间的关系；☆返回 具体绩效分析可能包括的方面 15．根据成本／收益确定的待改进项目与改善环境和社区影响之间的资源配置问题； 16．通过质量、运作、人力资源绩效改进所得的净收益； 17．说明质量和运作绩效的改进对财务绩效的影响； 18．改进活动对资金流、流动资金占用和股东价值的贡献； 19．顾客忠诚对利润的影响； 20．进入新市场的成本和收益推断，包括进入或拓展全球市场； 21．从事或扩大电子商务和使用互联网和局域网对成本、收益、顾客和劳动生产率的意义； 22．市场份额与盈利的关系； 23．经济、市场、股东的价值指标的趋势。返回 以质量成本为例 1、分析质量成本占销售额的比重是否合理 常规标准值： 简单和低公差行业为：0.5%-2.0%； 传统的机械行业为：1.0%-5.0%； 精密行业为：2.0%-10.0%； 复杂的电子、航天行业为：5.0%-25.0% 2、分析各分项质量成本占总质量成本的比重是否合理 常规标准值：预防成本占1%-5%； 鉴定成本占10%-50%； 内部损失成本占