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客诉处理方法及流程 2 课程目标 本课程结束时，学员应能…… 了解客诉定义，认识客诉处理的重要性 学会客诉解决流程 熟练掌握解决客诉方法 掌握客诉赔付要点 正确办理客诉结案赔付 课程目录 3 客诉的分类 2 1 客诉处理话术 4 客诉处理流程及方法 3 客诉定义及重要性 一.客诉定义及重要性 4 品保专业分类 为什么会有客诉产生? 课程目录 6 客诉的分类 2 1 4 客诉处理流程及方法 3 客诉定义及重要性 客诉处理话术 二 .客诉分类 7 消费者提出的投诉 1.产品品质 2.其它方面投诉 常见二种消费者客诉 8 对产品品质投诉 例如 产品变质 产品有异物 ……… 处理原则:一般1:2赔付 如超出该范围需报给品 保，协助品保处理 例如 再来一瓶瓶盖不兑换 产品口味和以前不同 其它方面的投诉 一般耐心解释，进行 退换货处理，不产生 赔偿 消费者客诉 9 三种通路客诉 课程目录 10 客诉的分类 2 1 4 客诉处理流程及方法 3 客诉定义 客诉处理话术 客诉处理流程 11 1.接收客诉 2.前期处理 3.追踪处理结果 客诉处理方法 12 电话沟通 电话沟通适用情形 13 14 思考+讨论 某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他兑换。 接到客诉时，你是如何进行电话沟通的？ 电话沟通时注意事项 15 1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明