应对不同性格客户的沟通技巧.pptVIP

——针对不同性格客户的沟通技巧 知己知彼 从容应对 挖苦型客户 一、客户性格分类 沉默型客户 善谈型客户 追问型客户 冰山型客户 反抗型客户 二、各类性格客户解析 挖苦型客户 如何应对挖苦型客户 客户心理分析 3、发泄心中的不满； 1、掩饰自己的弱点； 4、不甘心的心态； 2、自尊心特强； 自卑感特别强，千方百计挖苦别人，完全是源于他们内心深处的强烈自卑感。 5、保护自己的心态。 二、各类性格客户解析 挖苦型客户 如何应对挖苦型客户 客户心理分析 3、在不伤害自己尊严的前提下给予适当肯定； 1、抓住客户的主要特征； 2、不予反驳，做必要的附和； 对于客户的发泄，不要反驳，要充分体会客户无法言语的不满情绪。 4、从体谅客户的心情开始切入进行沟通。 沟通原则 二、各类性格客户解析 沉默型客户 如何应对沉默型客户 客户心理分析 3、以“说话”以外的形体动作表达心意； 1、拙于“交谈”，天生如此； 4、对对方的声音形象比较讨厌； 2、不愿受人轻视，怕人笑话； 客户不爱说话一般是不想让人知道自己的底细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不了。 5、自我保护欲强。 二、各类性格客户解析 沉默型客户 如何应对沉默型客户 客户心理分析 3、察言观色，捕捉对方意图； 1、通过诱导使客户开口； 2、留意客户形体动作和神态变化； 取得客户的信任是关键，善用接近技巧。 4、循循诱导，让对方打开心扉。 沟通原则 二、各类性格客户解析 善谈型客户 如何应对善谈型客户 客户心理分析 3、发泄内心的不满； 1、为一时之乐而畅所欲言，表现欲强； 4、爱提“当年勇”； 2、寻求击败对方的满足感； 客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面，寻求满足感。 5、希望对人好一点，体现他的热情。 二、各类性格客户解析 善谈型客户 如何应对善谈型客户 客户心理分析 3、严格限制交谈时间； 1、面对客户不要胆怯； 2、多美言客户，拉近客户关系； 不怕苦，不怕累是面对善谈型客户的关键。 5、将话题控制在自己能掌握的范围。 4、采用心理暗示； 沟通原则 二、各类性格客户解析 追问型客户 如何应对追问型客户 客户心理分析 2、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。 1、把对方压倒。如果对方不点头称是，绝不善罢甘休； 通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂。 二、各类性格客户解析 追问型客户 如何应对追问型客户 客户心理分析 3、低调处理自己的言语、表情； 1、当一名最好的听众，善用倾听技巧； 2、必要时的附和； 可以适当抬高客户，抓住时机进行引导，有备而发。 4、百问百答，设法引导他了解行业情况。 沟通原则 二、各类性格客户解析 冰山型客户 如何应对冰山型客户 客户心理分析 2、外冷内热，里外不一； 1、自我定型的“极冷”，对任何事物不表示热情； 3、压抑不住，急需向人表露“冷”的一面。 此类客户越有感情，越是显示出漠然的一面。 二、各类性格客户解析 冰山型客户 如何应对冰山型客户 客户心理分析 3、世上无难事，只怕有心人； 1、寻找恰当方式，诱导对方敞开心扉； 2、循序渐进，百折不挠； 前期做好准备，了解客户的秉性爱好，从客户熟悉的事物入手。 4、听其话语，剖析其内心。 沟通原则 二、各类性格客户解析 反抗型客户 如何应对反抗型客户 客户心理分析 3、态度趾高气昂，用批评的口气； 1、先入为主，听不进别人的意见或建议； 4、有强烈的自尊心，爱面子。 此类客户较为顽固，不宜改变原有想法。 2、刚愎自用或保守； 二、各类性格客户解析 反抗型客户 如何应对反抗型客户 客户心理分析 3、不要因为客户的语气和态度而与之造成正面冲突； 1、先不要管客户说法是对是错，立刻行动； 2、尊重客户的判断，照顾客户的自尊心和面子； 引导客户的关注点，从细节着手，保持冷静，为客户着想。 4、更多地感谢客户对你工作的支持。 沟通原则 三、应对各类客户最有效的方法 * 客户心理及感受 处理目标 切入时机 专业知识 处理步骤 处理技巧 解决方案 原则：以客户的心理分析问题、用专业的话述解释问题、把品牌的思路切入方案、按共赢的目标提供方案 步骤分为四个方面：安慰（认同、理解、致歉）、专业的解释话述、给予多种解决方案（或者承诺）、增值（客户得到方法和技巧） 7步法运用在与客户的沟通中同样有效 应对各类客户最有效的方法 * 1、客户心理及感受分析： 根据客户的表现，判断客户的大致类型，分析客户的心理及目前的感受。 2、处理目标： 为本次交谈确定一个目标，根据客户实际表现逐步推进。 3、切入时机： 原则：充分考虑客户感受 1）认真倾听客户的陈述，聆听客户的抱怨之后； 2）与客户充分沟通赢得客户信任后，进行引导或提出解决方案。 4、处理步骤： 1）认真倾听客户的陈述，