任务七停电事故处理.PPTVIP

酒店前厅服务 任务七 停电事故处理 案例导入 关于8月9日凌晨突然停电事件案例分析 　　事情经过：8月9日凌晨5：20左右酒店突然全部 停电，顿时总机电话响不停，停电后1306房多次致 电总机问询停电状况，并情绪急躁，当班员耐心解 释并告知工程部已在抢修予以歉意。当时酒店电梯 停用，并且没有应急灯，楼层漆黑，907房客人多次 致电总机称“停这么久还没来电，我还要办事，但 是漆黑一片看不到”，当班员工致电大堂副理，大 堂副理称马上派人上去接客人走员工电梯下来，因 当时停电应急事件较多，楼层服务员手机没信号， 案例导入 907房客人再次致电称已经耽误了时间，当班员立即 请安保部员工帮忙去907房接客人下来。停电约40分 钟期间，总机当班员能冷静面对，对客人做好解释 工作，未造成重大投诉。 任务分析 　　突然停电不仅会毁坏电器，而且直接影响人们 的正常生活。酒店是重要的服务场所，如果突然停 电不管对酒店或是客人都是很大的影响，并造成严 重的后果。 任务实施 　　（1）任务目标 　　能有效地处理停电事故，做到保持镇静，稳定 客人情绪； 　　具备灵活的应变能力、推理能力、细致的观察 能力。 　　（2）安全与其他注意事项 　　? 保持镇定，冷静处理问题； 　　? 问题解决后及时与客人联系，做好善后工 作。　　（3）工作过程 步骤1：保持冷静 操作方法与说明： 　　（1）冷静； 　　（2）控制局面，如 图6-7-1。 服务标准： 　　保持镇定，冷静处理问题。 图6-7-1 保持冷静 步骤2：通知相关部门 操作方法与说明： 　　（1）通知工程部和保安部； 　　（2）即刻抢修故障， 如图6-7-2 ? 服务标准： 　　准确描述问题，维修及时。 图6-7-2 通知相关部门 步骤3：解答疑问与安抚客人 操作方法与说明： 　　（1）向客人解答停电问题消除客人疑虑； 　　（2）安抚受惊吓的客人，如图6-7-3。 服务标准： 　　耐心，热情，语言委婉亲切。 图6-7-3 解答疑问与安抚客人 步骤4：报告进展 操作方法与说明： 　　向上级汇报事件进展情况直至运作恢复正常， 如图6-7-4。 服务标准： 　　及时、准确汇报情况。 图6-7-4 报告进展 步骤5：记录归档 操作方法与说明： 　　将事件全部过程记录在案，如图6-7-5。 服务标准： 　　记录详细。 图6-7-5 记录归档 任务实施 　　（4）在线测试 　　选择题 　　1. 紧急情况发生时，下列哪个部门负责水、电 供应及抢修工作。 　　A．保安部 B. 人事部 C.工程部 D. 前厅部　　 知识链接 　　 　 序号 内容 技能标准 评价结果 优秀 良好 合格 不合格 1 接到投诉。 能认真倾听，保持镇定，冷静处理问题；并做好记录。 2 解答疑问与安抚客人。 能分析客人心理并诚恳地向客人道歉。 3 通知相关部门。 能对造成停电事故情况进行分析并立即采取行动。 4 即刻抢修。 能及时快速地以适当的措施解决客人投诉或满足要求。 5 报告进展。 能准确流利地将处理的情况告知客人。 6 记录归档。 能将事件经过详细记录在案。 任务评价 延伸阅读 　　　　　　总机突遇停电事故应急预案 　　１．提前通知的停电应急措施，如图6-7-6： 图6-7-6 提前通知的停电应急措施 延伸阅读 　　２．突发性停电应急措施，如图6-7-7： 　图6-7-7 突发性停电应急措施