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论售后服务行业的管理困惑 中国市场经济的发展和规范,消费者的消费心理和理性在不断增强,对于售后服务的要求，已经成为消费者选择产品的一个重要考虑因素。售后服务已经被提到了企业的核心竞争力的层面,特别是电器产品和电子产品，其售后服务已经成为企业战略不得不考虑的一个重要因素。 在中国消费产品的产业环境中，“售后服务”不是一个新的名词，但却是一个新兴的行业。大部分的电器、电子生产销售企业在企业建立之初，都相应建立了自己的售后服务部门，负责向客户提供售后的安装、保养、维修服务。 随着客户对售后服务要求不断提高和售后服务市场需求的增大，售后服务已经从部门服务的位置逐步发展为一个新兴的行业，开始以企业的形式运做。售后服务企业的形成，主要有两类方式： 第一类是由生产厂家或销售公司的售后服务部门剥离出来的，独立经营，但主要为满足生产或销售企业的售后服务为主的售后服务企业，例如联想、海尔的售后服务公司，就是由生产企业的售后部门，组织售后服务网络，自己布点、设定服务标准并统一管理。这部分售后服务企业的特点是，售后服务地点一般设置在比较偏僻的地方，对单一品牌提供售后服务。 另外一类售后服务企业，是独立的社会企业，该部分企业是应对部分生产厂家、销售单位售后服务保障的业务需要，应运而生的独立的售后服务企业。生产企业或销售公司，为了培养自身的核心竞争力，将售后服务业务外包给这些独立的售后服务企业。具体的服务标准、形象设计、布局等都由厂家或销售企业设定。售后服务企业负责根据厂家的要求，选择售后服务网点、装修店面、购买设备和维修配件，培养技术人员向终端客户提供售后服务。该类售后服务企业的特点是，售后服务地点一般处于比较繁华的地段，标识清晰明确，可以根据自己的业务能力向多家品牌提供售后服务。例如负责手机售后服务的深圳天音科技、北京峰星、南京格安等。 作为一个新兴的行业，售后服务也的现状是鱼龙混杂，但综观全局，所有的售后服务企业普遍上存在着以下的困惑： 如何取得服务认同的困惑： 售后服务企业，其客户群体为两个客户群体： 需要对自己生产或销售的产品提供售后服务保障的上游公司/企业。这部分的客户对于售后服务企业的要求，是向其产品提供相对完善的售后服务。 下游的直接客户，包括经销商和社会客户，这一部分客户对售后服务企业的要求是提供理想的售后换新、维修服务； 售后服务企业在经营过程中受上游企业的委托，为下游企业提供服务。从上游企业来讲，企业权衡的是售后服务成本和服务质量的相对平衡。对于售后服务，上游厂家有明确的服务检测维修标准和相关的考核指标。同时因为对售后服务成本的权衡，上游厂家对于售后服务的承诺有一定的限度。对于下游客户，高品质的服务是没有上限要求的。在售后服务的过程中，不可避免的会碰到厂家的服务承诺、检测标准、故障现象同客户的观点产生分歧的情况。对于这样的情况，必然会造成客户、售后服务企业、厂家三方面对于提供的服务质量方面的分歧，这样的分歧，造成的直接结果就是客户对售后服务的不满意。对于客户而言，一次服务不满意，就是 100%的服务不满意。上游厂商或销售企业，对于售后服务的考核，更多的是对客户满意度和客户认同度方面的关注。对于客户的投诉，是上游厂商对售后服务企业进行服务质量衡量的一个重要指标。 在上游厂商的严格要求和下游客户的高祈望值的双重考核下，如何平衡在遵守上游厂家制度和下游客户服务要求，已经成为困绕售后服务企业的一个难题。 二、企业定位的困惑： 售后服务企业的产品是“技术服务”，是技术和劳动力密集型企业，企业的主要业务包括两个部分： 对销售完成的产品按生产销售企业委托，提供的保修服务业务，该部分业务是没有营业收入的，属于单纯的服务业务； 对于超过保修期的产品的维修业务需求，向客户提供的非保修赢利业务； 对于售后服务企业而言，其服务业务客户的核心群体是上游厂家指定的保修业务客户群，这部分业务是不产生配件销售的，从企业定位上来分析，企业是服务性质的单位。售后服务企业的另外一个客户群，是产品超过保修期后存在的非保修业务需求的客户，对于这个业务群体，售后服务企业在收取维修劳务费用的同时，企业还在销售配件，在配件销售方面也有一定的利润。从这一部分业务经营的特点分析，企业定位由是经营性质的企业。所以，对于企业是定位为服务企业还是经营性企业是企业管理的另外一个困惑。 分公司管理的困惑： 在社会上的售后服务企业，有一个奇怪的现象，就是对于私人经营的售后服务点（维修点），企业经营利润是很丰厚的。但是对于以企业性质网络化经营的公司，公司的经营始终是在少量赢利和亏损之间徘徊。例如“上海某售后服务企业”，作为MOTO公司的上海市的售后服务代理商，企业对MOTO品牌上海维修（保修、非保修）市场的市场占有率达到了70%，企业投资利润率一直不低于30%；另外一个企业是MOTO公司售后服