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公司战略目标 2010年集团战略目标 创品牌 聚终端 提升经营质量 课程大纲 一、什么是店长？ 二、店长应具备的管理能力 三、店长应具备的心理素质 一、店长的定义和使命 二、店长的角色 三、店长的工作职责 一、店长的定义和使命 零售专卖店店铺运营最高管理者 一、店长的定义和使命 1、为顾客提供良好服务和优质商品，贯彻企业营运目标，创造优秀业绩。 2、为员工营造愉快的工作环境，激发员工积极主动性和创造性，领导、布置店铺日常工作。 3、为店铺的“赢利”肩负重任，也是企业文化、政策最基层执行者和捍卫者。 二、店长角色 1、代表者 2、经营者 3、管理者 4、协调者 5、培训者 角色一：代表者 对内，员工代言人， 对外，企业代言人。 角色二：经营者 指挥店员高效动作，对各项工作，数据做出正确的决策和数据分析. 角色三：管理者 创造一种环境 让店铺的店员 能并且愿协同努力去实现店铺 销售目标的人. 角色四：协调者 在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力的人。 角色三：培训师 小组讨论 讨论内容：请列出店长的工作职责及日常的 工作内容 发表：每组选一位同事发表 时间：5分钟 三、店长的主要工作职责 1、执行企业的各项政策与指标 2、负责店铺日常经营管理 3、店员管理（人员构成、店员培训） 4、财务管理 5、商品管理（陈列、价格、货品进出） 6、信息管理 7、顾客关系管理 8、异常情况处理 一、人员管理 二、货品管理 三、店铺管理 四、服务管理 五、顾客管理 一、人员管理 1、考勤的控制与安排 合理安排班内人员（根据人员和营业时间排、保证所有同事的休息、交接班要注意的事项） 2、解决内部纠纷，改善人际关系 及时发现问题，排解不良情绪。加强沟通，化解矛盾，保持良好的人际关系 3、团队精神的重要性 促进工作场所内的交流 意识到大家的共同目标 遵守纪律提高管理者能力 提升新员工的技能 员工的培训与辅导 一、企业文化培训 让新员工了解公司战略目标、企业文化、品牌历史，让所有新员工能真正溶入到企业和品牌之中来。 二、规章制度的培训 考勤制度熟悉 晋升方法与要求 财务帐目管理 工作调动安排 沟通途径 处罚制度 店铺人事制度熟悉 ….. 三、熟悉工作环境 店铺同事、商场、仓库、货品（畅、滞销货品）、陈列…… 四、了解工作程序和操作方法 （日常工作步骤，各类报表的填写，货品进销存，货品陈列以及对产品知识的培训） 五、提高员工的销售技能 六、让员工感觉他是团体的一分子 1、善于观察和发现员工的优缺点 2、帮助员工改善工作表现 3、及时鼓励 员工的工资考核与激励 一、工资考核 清晰工资方案 二、工作能力 与同事的合作、服从上级指示、处理问题的能力、遵守纪律、对产品知识的掌握、销售技巧的运用 激励员工的方法 一、促进员工的自我激励 1、充实的工作内容 2、明确分派员工所需负责的工作，并赋予 执行时的权限和责任 3、在工作场所内制造气氛 4、管理者或企业帮助下属自我激励 建立有效的奖励制度 1、提成奖励 2、物质奖励 3、实行奖惩公告制 4、店长应为表现优秀的员工争取奖励 5、奖励制度的缺点 （争销售、行动以结果为导向、不愿做与销售无关的事情等等） 二、货品管理 一、产品知识的学习和保养知识的了解 二、货品数量的控制和调整 1、影响店铺货品数量的因素 （面积、成交率、消费群体---团购、个人购买，货品缺码情况） 2、决定返货的因素（价格、材质、季节等） 3、货品的进、销、存、调需注意的事项 货品的陈列展示 (详细课程见《陈列知识.ppt》） 货品的库存控制 1、掌握规律 （分阶段阶段观察货品销售数量情况、对于畅销货品一定要补货及时） 2、心中有数 （对产品的明细做到心中有数、对畅滞销款心中有数） 3、