中石化客户关系管理.pdfVIP

第 14卷 第2期 河 北 联 合 大 学 学 报 (社会科学版) Vo1．14 No．2 2014年 3月 JournalofHebeiUnitedUniversity(SocialScienceEdition) Mar．2014 文章编号：2095—2708(2014)02-0014-03 中石化客户关系管理 任飞霞 (太原工业学院经济与管理系，山西 太原030000) 关键词：中石化 ；客户关系 ；管理 摘 要：随着中国成品油市场的全面开放，客户资源的积累与维护已直接关系到企业的生死存 亡，并成为企业在当今市场竞争中的核心竞争力，因此中石化客户关系变得越来越重要，谁能 掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优 势。客户关系管理成为企业制胜的关键 。 中图分类号：F274 文献标志码：A 当今时代，中石化公司面临着前所未有的竞争。 式，如面对面会谈、电话、电子邮件、Web访 问、呼叫 中石化公司要想在激烈的竞争中获胜，就必须做出 中心和传真等。无论是哪种渠道，CRM可以用无缝 相应的改变。在营销方面，营销观念从产品和销售 和透明的方式利用在各种客户互动渠道中的连贯一 哲学向全方位营销的转变是顺应潮流的选择。而 良 致的数据和客户信息。这种多渠道的融会贯通可以 好构思的营销导向的基石则是强大的客户关系。作 为中石化公司带来效率和诸多优势。在 内部，基于 为营销者必须通过告知、鼓励甚至是激励等来与顾 一 个集中式数据模型的统一渠道可使企业无须为了 客保持联系。正如科特勒所说 “在一个缺少顾客而 实现多渠道之间的信息交流而将各种前端办公系统 不是缺少产品的社会中，以顾客为中心至关重要。 去做物理连接。在外部，中石化公司可以从各渠道 仅仅满足顾客并不够，你必须取悦顾客”。 融会的信息中受益。例如，客户想解决一些问题，但 又不喜欢被迫向多个渠道发出重复的信息。融会贯 一 、 中石化公司业务构成 通的渠道则可以自动捕捉各渠道中与客户交流的情 中国石化的成品油 (主要是汽油、柴油、灯煤和 况，这样问题和投诉能更快、更有效地的得到令用户 航煤)营销业务由四大部分构成：一是通过销售企 满意的解决 。 业的零售网络 (加油站、石油商店、农村及水上网 (二)统一共享的信息资源 点)向社会上的千家万户供应成品油，这是该公司 CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理， 成品油经营的主体，占营销业务的64．2％；二是向 不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分 终端用户 (非加油站)直销配送成品油，占营销业务 享。这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面 的16．9％；三是向大型重点用户直接销售成品油， 对客户的雇员使用，才不致产生客户 由电话中询问 占营销业务的7．9％；四是通过销售企业的批发中 A方案，但客户上网时企业建议 B方案。集中式的 心(油库)，向社会经销商和独立零售商供应成品 客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应 油，占营销业务的11％。由此可以看出中石化公司 用软件功能模块之间的数据连贾陛。 的客户构成是非常广阔的。 (三)商业智能化的数据分析和处理 二、中石化客户关系管理的主要特征 尽管 自动化和改善面向客户的商业流程是 CRM的主要 目标之一，但使 CRM解决方案拥有强 (一)高度集成的交流渠道 健的商业智能和分析能力也是同样