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民俗旅游产品创新中顾客价值需求探究 　　[摘 要]文章从顾客视角出发并以湘西自治州为例，在大量文献研究基础上采用问卷调查和顾客价值曲线分析法，研究得出民俗旅游资源特质排序和湘西州大众旅游市场的顾客价值需求点；然后，将两者进行对接，构建出民俗旅游产品创新的顾客价值因子矩阵；最后，结合矩阵分析提出产品创新的建议，旨在为民俗旅游产品创新提供思路指导。研究表明：民俗旅游者有独特的价值需求。感民俗趣味、随性生活、猎奇、观民族风情为第一层级的价值需求，对民俗旅游者有普遍强烈的吸引力；互动体验、城市疏离感、原始本真、赏原生美景、品地方美食为第二层级价值需求，是民俗旅游产品创新中容易被忽视却拥有巨大市场前景的顾客价值点；冒险、艳遇浪漫、艺术创作为第三层级价值需求，代表部分游客群体的突出需求，是景区构建差异化特质的突破点；购买特色商品、民族特产是第四层级价值需求，也是游客完成一次完整旅游的补充性价值需求。 [关键词]民俗旅游；产品创新；顾客价值需求；湘西自治州[中图分类号]F59 [文献标识码]A [文章编号]1002-5006（2013）12-0064-07 Doi：10？3969/j.issn.1002-5006？2013？12？007 1 问题的提出及相关理论基础 早在1984年，沃德（Wood）在对东南亚国家进行实证研究时，指出地域民俗文化在其旅游业发展中具有重要作用[1]。之后，洛德利格（Rodrigo）研究了巴西村镇波尔图（Porto）和塞古罗（Seguro）民俗风情游的案例，当地居民力图通过销售旅游纪念品和传统手工艺品的“文化复兴”工程，将传统文化以商业化的形式加以展示[2]。其中，奥克斯（Oakes）以中国作为研究样本，从文化地理学的角度探讨了中国西南地区民族旅游的发展模式，指出中国民族旅游发展应淡化政治目的，更多考虑社会因素的作用[3]；杨（Yang）于2008～2011年期间发表了一组研究论文，从政府、项目开发商、员工和游客视角，实证研究了西双版纳地区民俗旅游，通过再现我国云南省民俗旅游村多民族文化旅游现象，指出民俗旅游项目开发进程中，民族元素运用和民俗风情展现的形态类别，并深入探讨了少数民族民俗旅游产品的开发与景区实际规划及相关管理问题之间的差距[4-6]。根据伍德拉夫（Woodruff）、塞丝（Sheth）等人的观点，只有面向顾客价值的产品开发，才是产品竞争优势的来源[7-8]。启德（Chadee）与马特森（Mattsson）从顾客层面来探讨民俗旅游产品的开发，提出需对游客背景及其旅游经历的质量进行衡量，指出对于不同文化背景的游客，不同的质量指标与顾客感受之间存在差异[9]；皮尔斯（Pearce）基于马斯洛（Maslow）的需要层次理论提出了“旅游历程阶梯”，指出游客的需要由低到高遵循着放松、刺激、关系、自尊与发展以及实现等5个层次逐步攀升[10]；吴（Wu）继而研究了顾客交流、游客同质性与游客满意度之间的关系，提出“协议和交际事件”等游客相互感知六因素[11]；帕特里克（Petrick）、威廉姆斯（Williams）等则进一步将顾客价值概念转化为多维构造，其中，帕特里克结合感知价值量表[12]和PERVAL量表[13]构建了SERV？PERVAL量表，对休闲和旅游服务的顾客价值进行了精细的划分[14]；威廉姆斯则通过一系列对游客满意度有着强烈的、积极的影响因素的研究，提出了质量价格关系、情感价值与独特的价值观3个基于顾客面向的产品开发价值维度[15]等。 近年，我国学者保继刚、张捷、陈海波等从顾客价值层面，对丽江古城、九寨沟、凤凰古城等民族地区民俗旅游产品开发进行了研究梳理和经验总结[16-18]。另外，不少学者在对民族地区民俗旅游产品开发的研究中进一步指出，相对于某一旅游企业产品和服务价值的感知，最值得重视的是“旅游者对旅游产品价值的感知”[19-21]。民俗旅游者有两大追求：一是寻找传说中的世外桃源，寻找现代都市已经或正在丧失的人性中美好的东西，希望通过旅游释放自己平日的疲惫和压力；二是希求满足文化预期[22]。而对于顾客价值构成维度的研究，一直是理论界关注的焦点，也是本研究的主要任务。笔者通过大量的文献阅读，选取有代表性的观点进行了整理（表1）。 但是，民俗旅游产品创新开发与顾客价值如何进行有效对接尚属新鲜课题，且尚未出现丰裕的研究成果。本文尝试对此问题进行探讨。2 研究方法与样本本文通过探析顾客价值需求和民俗旅游资源的特质，研究在我国民俗旅游产品的创新开发中，应着重考虑民俗旅游者的价值需求。本文采用顾客价值曲线评价法的思路，即通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法，该方法不仅要求顾客作出评价，还要求内部员