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移动呼叫中心SOHO坐席发展与趋势 　　摘要： 本文主要通过对中国移动呼叫中心的SOHO坐席系统的实际了解，对移动呼叫中心SOHO坐席系统意义和发展作出简单介绍，并对移动呼叫中心SOHO服务品质提升方向趋势作出思考，以期为移动呼叫中心SOHO坐席系统服务工作提供具有指导性的建议。 Abstract： This article analyzes the current situation of SOHO service system of China mobile， describes the significance and development of SOHO service system， and thinks about the development trend of SOHO service quality， hoping to put forward guiding suggestions on SOHO service system of call center. 关键词： 移动呼叫中心；SOHO；发展趋势 Key words： mobile call center；SOHO；development trend 中图分类号：TN911 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）33-0189-02 0 引言 SOHO因其自身区别于传统工作方式的特点和吸引力，成为了当前一条独特的工作生活及实现自身价值的途径，正越来越被时下中青年人所接受，越来越多的人愿意选择成为SOHO一族。这对社会各行业都是有启示作用的，在移动呼叫中心服务当中，SOHO坐席制的引入和发展，正渐渐成为移动呼叫中心服务的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。可以预见在不远的将来SOHO坐席制在移动呼叫中心服务工作中只会占比更重，意义更大。所以，对移动呼叫中心SOHO坐席有必要在正确认识的基础上，加大研究实践力度，形成科学正确行业发展指导保障。 1 移动呼叫中心SOHO坐席的概念 SOHO，全称Small Office Home Office，即家居办公。SOHO族自由、浪漫的工作方式吸引了越来越多的中青年人加入这个行列，在这片天空里，他们的才华得到充分的展露。SOHO跟传统上班族最大的不同是可不拘地点，时间自由，收入高低由自己来决定。同样也正是因为它自由，所以它极有挑战性。移动呼叫中心SOHO坐席，即移动呼叫中心业务代表在家里提供移动呼叫服务的坐席部署形式。与一般SOHO一族不同的是，移动呼叫中心SOHO坐席人员属于在职SOHO移动呼叫中心SOHO坐席在业务功能上与传统办公室集中并无任何不同，当然也就不存在需要独立特殊支撑系统的问题。移动呼叫中心SOHO坐席和传统办公室集中办公的区别主要体现在接入方式上。SOHO坐席要求呼叫服务数据可以通过WLAN、ADSL或PSTN、PLMN电话等广域网络和电话传送信息数据；具备访问CTI平台条件能力，且数据信息传输需要通过一定的安全策略手段防止非法下载、拷贝及转储等安全隐患。移动呼叫中心SOHO坐席服务主要组成包括NC服务器，主要以windows terminal service为核心，支持多个坐席客户端并发访问呼叫中心平台应用；NC发布服务器，主要将NC服务器的坐席应用以web方式发布，对SOHO坐席提供安全的客户端访问，同时使SOHO坐席的访问变得更为简单；VPN网关，主要作用是在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理；AD域服务器，主要进行身份验证和安全策略定制，可与VPN网关，服务发布服务器，NC服务器进行集成，最终完成用户身份验证的集中；最后就是SOHO坐席，即使用IE浏览器就能够即时连接呼叫中心平台进行呼叫服务业务处理。SOHO作为一种时尚、轻松、自由的生活工作方式和态度，既可以专注一职，也可以是兼职工作，当前SOHO一族更愿意把SOHO叫成Super Office （and） Human Office，即超级的办公室、人性化的办公室，其受欢迎程度可见一斑。 2 移动呼叫中心SOHO坐席系统组网 移动呼叫中心SOHO坐席组网有两种方法，即窄带组网和宽带组网。 2.1 窄带组网 窄带组网的主要方式内容包括SOHO坐席与SSL VPN间建立VPN隧道进行加密数据传输，保证数据传输安全性，坐席业务代表以个人客户端方式访问NC服务器，坐席业务代表的工作行为比如键盘鼠标等操作均同步映射在NC服务器上，数据操作在NC服务器内完成，保证了数据信息内容部外泄。NC服务器将数据信息以WEB方式发布，坐席业务代表只需通过IE访问直接进行业务处理，简单实用性很强。集中用户身份验证于AD域服务器上，用户身份