移动呼叫中心在线客服模式探究.docVIP

移动呼叫中心在线客服模式探究 　　摘要： 本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势，结合移动10086呼叫中心外包发展案例，分析研究移动呼叫中心的发展现状，以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。 Abstract： Through analyzing the online customer service market development trend， combined with the outsourcing pattern of mobile call center， the paper analyzes the current situation of mobile call center， hoping to put effective guiding suggestion and specific operation model. 关键词： 移动呼叫中心；在线客服；外包模式 Key words： mobile call center；online customer service；outsourcing pattern 中图分类号：TN911 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）33-0178-02 0 引言 面对通信市场的迅猛发展，竞争环境愈演愈烈，移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天，企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化，呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力，围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中，移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。 1 移动呼叫中心在线客服 通信市场快速发展的大背景下，移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上，大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。 2 战略外包概述 企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法，降低成本，建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商，从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务，将其外包发展战略具有多方面的优势，移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力，打造企业发展优势的有效战略管理方法。 3 10086客服业务外包战略模式研究 3.1 移动呼叫中心外包业务 ①呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务，对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。②呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类，且在业务量费用计算控制上容易出现问题。③坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式，相对利润较高，但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。④资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员，管理技术人员等。⑤增值类业务。增值类业务包括培训，集成设计，咨询策划等，是利润增长重要环节。 3.2 研究方法 综合运用了常规数学统计，文献研究，战略管理，服务管理，服务外包等理论及分析方法，针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。 3.3 研究结论 现代移动呼叫中心是基于ACD（自动呼叫分配），IVR（电话自动语音应答），PBX（程控交换）等计算机电话集成技术，同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年，移动将原有1860，1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入，呼出，通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是，随着通信业的高速发展，10086确保客户服务水平，保持客户高满意度工作越发吃力，努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈，同时，政府部门相关法律法规管