ch2商务沟通的重要性.pptVIP

知识点强化 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 案例分析：卡尔顿风波（列表说明） 1.酒店出现的主要问题 2.问题出现的原因 3.属于哪种沟通障碍造成 换掉酒店原有员工； 意图保证酒店员工的素质能满足酒店新形象的要求； 主管国籍的不同； 保证丰富从业经验； 满足最好酒店运作能力； 员工的语言； 计算机与管理系统不同步； 管理层不懂计算机专业知识； 项目审核制度不健全； 物理障碍的不良设备； 房间重复预定； 信息化系统运行前培训不足； 交接工作内容不完善； 内部系统的缺乏培训； 房间预定不合适； 技能与计算机使用培训不足； 客户与员工交流不清楚； 物理障碍的不良设备； 员工的语言； 顾客点菜总是出错； 菜品采购与制作时间不足； 客户点菜单统计混乱； 员工的超负荷； 内部系统的监管不足； 会议团不能及时开会； 计算机忽略了顾客预定； 管理层核查脱节； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 顾客赶不上飞机； 接机延误； 送客不及时； 内部系统的角色不明； 对顾客的投诉反映滞后 找不到顾客反映的问题记录； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 各部门之间缺乏协调； 各自管理，互不干涉； 酒店管理的沟通会议太少； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的无效的沟通系统； 客户流失 预定服务不到位； 还有其它方面原因； 计算机运行一直有问题 没有足够操作说明； 运行前未调试系统的有效性； 物理障碍的不良设备； 内部系统的角色不明； 账单有争议； 账单与消费清单送达不同步； 计算机未添加消费清单内容； 计算机未按正确费率收房费； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备； 3.属于哪种沟通障碍造成 4-1.解决沟通障碍的办法 4-2.解决办法有效的原因 员工的语言； 简明扼要地表达信息； 准备纠正性措施； 避免语言障碍造成的信息交流； 物理障碍的不良设备； 请专家解决计算机问题； 并对维修部门进行培训； 解决了硬件不正常问题； 内部系统的缺乏培训； 加强培训、确保熟练操作； 解决了员工不会操作设备问题； 员工的超负荷； 组织合理调配； 增加激励措施； 调动员工工作积极性； 内部系统的监管不足； 加强管理人员技能培训； 加强管理业务内容培训； 解决管理业务生疏、不协调性； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的角色不明； 制定管理结构并公示； 使用多个沟通系统； 解决了各级互相推诿的问题； 确保问题反馈到相关职能部门； 内部系统的无效的沟通系统； 定期举行各种工作促进活动； 按需举行工作交流会议； 解决各级不能及时有效沟通问题； * * 1.“一个学生因为考虑午饭的事而没有听课，这属于沟通中的外部噪音”对吗？怎样改正 一、听课不属于沟通，沟通是两方面的，二、此学生考虑午饭属于思绪偏差，是思想也是意识海中的开小差，不属于外部！ * 缺乏培训：以百度公司为例，开了个户，第一业务员签了合同，却不知道开户需要资料；第二业务员来拿开户资料，却不知道开户需要什么样的资料，拿错了，自已还不知道；第三个业务终于拿对了所需的开户资料。 商务沟通方法与技能 zhuth@126.com * 第2章 商务沟通的重要性 学习内容 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍 第2章 商务沟通的重要性 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 史蒂芬·科尔伯特--西北大学毕业典礼演讲（经典） 2.1 沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 过滤系统和感知 行动 噪音 图2-1 简单的沟通过程模型 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 2.1 沟通过程 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 噪音 反馈 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 过滤系统和感知 行动 爆笑 我来比划你来猜 2.1 沟通过程 课堂练习1 当一名新生来到学校时，什么样的信