体育馆管理制度5前台（收银）工作手册.docVIP

前台员工的重要性及八大服务标准 一、前台员工的重要性 前台是进入的必经之路，也是会员每天进入、离开时接触 优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖 前台是的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体 (1)最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。 (2)工作活动范围小，站立时间较长。 (3)前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。 因此，每一个员工，特别是管理者应该像爱护自己的 二、前台的八大服务标准 前台人员在自觉遵守员工行为规范的同时，更要注意以下几点：以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好!欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”。 接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：张先生、李等。 用双手接递客户的物品、会员卡。 主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。 无论是在会员面前还是在电话中，应该始终保持礼 6、前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。 对待会员应有耐心，语气应温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。 主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。 前台（收银）日工作流程 1、自查仪容仪表，合格上岗 2、查看活动 3、阅读交接班，并签字认可 4、清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用 5、查看账单、发票、收据是否足够用 6、整理检查电脑和打印机是否工作正常 8、热情接待 10、认真填写并记录顾客（来访、来电）登记表，并视情况安排当班会籍接洽； 11、下班前整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次关闭电器设备、电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作； 12、认真进行各类表格的分类、归档和存放； 13、扎账（现金、支票、信用卡），并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字 15、确认前台所有物品存放妥当，关闭电源； 16、随时与下班同事取得联系接听或拨打电话是健身俱乐部员工的基本工作。一般情况下接到的电话可4类，即找人、投诉、查询、咨询。查询电话是指会员给打电话查询课 本节主要介绍接听找人、投诉、查询、咨询4种电话时的服务礼仪及流程，探讨如何 一、健身俱乐部的电话服务礼仪 1.电话服务礼仪的重要性 在目前还未使用视频电话的，员工在通话过程中如何使用声音和语言向顾客提供服务，直接影响到顾客对及对整个品牌的观感，这种观感可能是正面的也可能是负面的，所以专业热情的电话服务及高效完美的电话沟通技巧是至关重要的。 在接听顾客电话时，员工应该力求在接听过程中满足顾客的来电要求，给对方留下美好印象，这也是体现个人职业素养和专业水平的重要组成部分。因此，在接听电话中使用的语音、语调、语速电话服务礼仪，都是帮助员工与来电顾客建立亲切友好的信任关系的基础。 2.接听或拨打电话时的注意事项 每位员工在接听或拨打电话时都应做到： (1)员工应在电话铃声响2～3声之间接起电话，这样既可以避免顾客在拨号音中等待过长时间，又可以保证服务人员接听电话前有一点准备时间。如在铃声超过3声以后再接起电话，应表示歉意，说：“对不起，让您久等了。” (2)接听电话时要给来电者以积极、热情、耐心的感觉，坚持使标准的问候用语，保持专业度，声音要婉转亲切，音量不宜过大，只要能够清晰、明白表达就可以了，以免影响周边其他人。注意控制语气、语调、节奏，做到亲切自然、简练准确，语速不要过快。 (3)任何情况下都不能直接对顾客说“不”“没有”“不知道”“不行”“不能办”之类口气生硬的话，只能说“请稍等”“请您留下联系方式”“我帮您联系一下”“我尽力帮您联系”等话语。经过努力也未能满足顾客要求时，应主动向顾客解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。 (4)询问对方姓氏，称呼其×小姐／先生。 (5)在得到联系方式或任何需要记录的信息后，必须进行重复并请对方确认。 (6)接听、拨打客户电话时，身体必须离开椅背而端坐或不倚靠任何桌椅而直立，同时必须面带微笑。打电话时要保持良好的心情，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态，保持微笑，倾听和帮助顾客解决问题。员工欢快的语调会感染顾客，给他留下好印象。1.问候和自我介绍 当有电话打人时，接听的标准用语应该是：问候语+地点+接听者称谓+询问。例如：“您好，×××场馆，有什么?”“您好!×××场馆，×××(自己的名字)为您服务，有什么可以帮助您?”在说这些话语时，注意要用乐观而不急促的声音和语调。这是国际上比