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万科客户服务系统简介 商业挑战 万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应。万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大的阶段。鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心，负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。 客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。因此，万科需要一个基于Web的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。以下是万科设想的系统架构。 解决方案 在功能上万科客户服务系统分为集团管理子系统和公司管理子系统。通过“集团管理”完成整个系统的初始化工作，包括：公司设置、权限体系的建立、系统参数的设置、验房标准库的设置等功能。系统的具体业务的处理通过“公司管理”子系统完成。公司管理主要实现以下功能：1）任务管理，实现对任务的跟踪管理，从接待客户的投诉、咨询、建议开始，到派发成任务进行跟踪；2）入伙管理