TQMISO9000与服务质量管理课件作者宋彦军编著第十一章节顾客满意管理.pptVIP

第十一章 顾客满意管理 [学习目标] 1．了解顾客满意管理的意义、基本精神和顾客满意战略的内涵。 2．通过对顾客满意度的生成要素的认识，思考应如何提高顾客满意度。 3．对质量和顾客有进一步的再认识。 4．了解美国顾客满意度指数的理论模型和测评变量。 5．知道顾客满意度测评的过程。 6．了解服务承诺的方式和意义，理解无条件服务保证的特征，知道如何设计和履行服务承诺。 7．明确服务失误产生时服务补救的基本程序和方法以及时机的选择。 第十一章 顾客满意管理 [学习内容] 第一节 顾客满意管理概述 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 提高顾客满意度的途径 第一节 顾客满意管理概述 顾客满意管理的意义 质量与顾客的再认识 顾客满意的基本精神 顾客满意战略的内涵 顾客满意度的生成要素 一、顾客满意管理的意义 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。 一位不满意的顾客会向8～10个人进行抱怨。 企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%。 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%。 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买组织的产品。 1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 100－l