服务人员素质提升系列课程—服务意识.pptx

服务意识;生活中—我们常看到的服务;生活中—我们常看到的服务;生活中—我们常看到的服务;生活中—我们常看到的服务;什么是服务？; 帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等...;异质性 　 服务是由人表现出来的一系列行动； 员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。 ;案例—— 关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例;服务的类型;服务的类型;一次优质服务;服务意识;什么是服务意识？;基本服务意识; 5、如何处理投诉 认真听取意见 保持冷静、记录要点 、给予口头解释、 上报上级、反馈把解决问题所需要的时间告诉顾客 ;为什么要提高服务意识？; 优质服务具的表现 ;优质服务具的表现构成要素;优质服务的具体表现;优质服务的具体表现;优质服务的具体表现;优质服务的具体表现;合格员工的素质要求;服务不是形式是一种态度——是一种真诚态度！;服务的目标——;THE END! Thanks!