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怎样做好全面质量管理（TQM） 讲师: 白崇贤教授 （亚洲企管顾问集团董事长） 壹、前言：品质是无言的营销家 （一）顾客满意（CS）就由质量开始。 （二）再好人际关系也构筑不了瑕疵品充斥的商机（赔了夫人又折兵）。 贰、回归原点再认识： （一）品质是什么？！ ①「品」有三个口，必须众人都说好，才算好。 ②「质」有两个斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。 ③「质量」是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉。 ④质量是包含「人」的品质，「事」的质量与「物」的质量等总体的体现和感觉（且造人＞造物）。 （二）质量管理（Quailty Management）是什么？ ①QM是能以经济有效方式，生产或表现满足顾客需要（Needs）的产品与服务的一套方法。 ②QM是为确保产品与服务质量经济可靠以赢得客户的满意所推动的系统化P-D-C-A管理改善动作。 （三）左右企业生存的三大要素： ①硬件 ②软件 ③人 （四）企业经营的三宝： ①Q（Quality）：品质 ②C（Cost）：成本 ③D（Delivery）：交期 （五）质量管理发展重要步骤： （1）无知期 觉醒期 启蒙期 懂事期 成熟期 项