加油站服务培训课件.ppt

* * * * * * * 第二节 沟通的方式 一、语言沟通 二、肢体语言沟通 * 　一、语言沟通 　1、口头沟通 　2、书面沟通 * 　二、肢体语言沟通 　　1、动作 　　2、表情 　　3、眼神 * 　　　　　　第三节 沟通的特点 　　一、随时性 　　二、双向性 　　三、情绪性 　　四、互赖性 * 　　　第四节 沟通的任务和原则 　一、沟通的基本任务: 　　达到目的并维护关系 * 二、沟通的基本原则 　1、维护自尊,增强自信原则 　2、仔细聆听, 善意回应原则 　3、提供空间,鼓励参与原则 　4、推动事情向前发展原则 * 三、沟通的基础 　　　　信　　任 * 　　　　　　第五节 沟通的应用 　　一、 沟通的应用: 沟通对象的种类 1、根据顾客的性格划分为：含蓄型、直率型、精明型、简单型 2、根据顾客与加油站的现存关系不同分为：现实顾客、潜在顾客、离去顾客 * 第六节 沟通的技巧 一、提问技巧 二、聆听技巧 三、表达技巧 四、沟通常用话术 * 　大　　家 　谢　　谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 。 * 加　油　站　服　务 * 　　　第一章　　服务基础知识 第一节　服务的定义 　第二节　服务的特点 　第三节　整体产品 * 　　　第二章 　加油站服务 　第一节 　加油站服务包含的范围 　第二节　　加油站规范化服务 　第三节　　加油站员工服务标准 　第四节　　加油站站容站貌标准 * 　　　第三章 商务礼仪 第一节 商务礼仪定义 第二节 商务礼仪的重要性 第三节 商务礼仪的原则 第四节　商务礼仪在加油站的实际应用 * 　　　　第四章 有效沟通技巧 　第一节 沟通的概念和要素 　第二节 沟通的方式 　第三节 沟通的特点 　第四节 沟通的任务和原则 　第五节 沟通的应用 　第六节 沟通技巧 * 第一章　服务基础知识 　　　　第一节 服务的定义 一、服务的定义 　　“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益。服务并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系”。 　　　　　　－－菲利普·科特勒 * 二、服务与有形的产品 1、 纯粹的有形产品 2、 伴随服务的有形产品 3、 有形产品和服务的混合 4、 伴有产品的服务 5、 纯粹的服务 * 　　　第二节 服务的特点 一、服务的特点： （一）无形性 （二）不可分离性 （三）可变性 （四）易逝性 （五）无权性 * 　　　第三节 整体产品 一、整体产品的组成（图片） 二、服务与整体产品 　　扩大产品形式产品核心产品 扩大产品 形式产品 核心产品 * 隐性服务： 是指消费者在购买某种产品或接受某种服务的过程中所附加的服务,且该服务有隐藏性。比如：禁止吸烟、禁打手机、关闭引擎等，通过非直接地提醒，保证着顾客的安全。 * 第二章　加油站服务 　第一节 加油站服务包含的范围 　第二节 加油站规范化服务 　第三节 加油站员工服务标准 　第四节 加油站站容站貌标准 * 　　　第一节 加油站服务包含的范围 　　从顾客面对加油站的角度划分，加油站服务可以分为外部服务和内部服务；从加油站的服务设施的有形化划分，可以分为硬件服务（设施设备）和软件服务（人员提供、环境、氛围）。 * 　　第二节 加油站规范化服务 　　一、规范化服务的含义和重要意义 　　二、规范化服务的主要形式 * 第三节 加油站员工服务 一、服务理念和职业道德标准 1、中国石化服务宗旨 2、中国石化服务承诺 3、中国石化加油站管理原则 4、加油站员工守则 5、各岗位职责 6、职业道德标准 7、服务态度标准 * 二、仪容仪表标准 1、服装标准 2、胸徽标准 3、仪表标准 * 三、 服务语言标准 * 　四、服务动作标准 　　1、 站、坐姿端正 　　2、 主动引车、动作规范 * 五、加油操作标准 1、基本要求 2、引车、问候 3、加油前服务 4、加注油品服务 5、结算送行 * 　　六、劳动纪律标准 * 七、便民服务标准 1、基本要求 2、兑现承诺 * 　八、异议处置标准 　九、服务效率 　十、 社会监督评价 　十一、 差异化服务 * 第四节 加油站站容站貌标准 一、站容站貌管理的意义 二、形象标识标准 三、站内装饰标准 四、站内卫生标准 五、广告管理标准 * 　　　　　　　六、照明亮化标准