现代公共关系实务教程课件作者徐刚第九章节-公关危机管理.ppt

内容 第一节 问题的提出 第二节 理论背景：危机管理理论与公关危机处理 一、转机与恶化的分水岭：危机的定义、特点、成因和类型 二、“真实传播，挽回影响”：公关危机管理过程与技巧 第三节 实践启迪：公关从这里开始，公关精神在这里升华 一、将危机消灭于萌芽状态：百事出招 二、从危机处理中认识公关的意义：高露洁“高招”解危机 三、公关精神在危机事件处理中显现：雀巢“碘超标” 小结 练习题 第一节 问题的提出 公关危机管理的目的有以下五个方面 1．预防与控制危机 2．建立危机管理体系 3．解决危机 4、在危机中求发展 5．实现企业的社会责任 第二节 理论背景： 危机管理理论与公关危机处理 一、转机与恶化的分水岭：危机的定义、特点、成因和类型 （一）危机的定义 许多学者从不同角度理解判断危机： 福斯特：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 赫尔曼：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且留给决策主体作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 罗森塔尔：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 一、转机与恶化的分水岭： 危机的定义、特点、成因和类型 巴顿：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 里宾杰：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备三个特征。第一是该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；第二是如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；第三是该事件具有突发性。 本书将危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。 一、转机与恶化的分水岭： 危机的定义、特点、成因和类型 （二）危机的特点 1．意外性 2．聚焦性 3．破坏性 4．紧迫性 （三）危机产生的原因 1．思想因素 2．能力因素 3．物质因素 4．自然因素 5．社会因素 一、转机与恶化的分水岭： 危机的定义、特点、成因和类型 （四）危机的类型 1．按危机内容分类 （1）信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．按危机形式分类 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机 3．按危机危害程度的不同分类 二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧 （一）公关危机管理的认识 1．公关危机管理的定义 2．公关危机管理的核心 1）Do right，即正确地处理，以减少或避免损失。 2）Speak right，即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。 二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧 （二）公关危机管理的实施过程 1．危机的发现和认识 （1）隐性状态下公关危机的发现 （2）显性状态下公关危机的发现 对于危机事件的认识，应当从以下三个方面着手： 1）查明危机事件的性质与危害程度。 2）查明危机事件的起因、后果及影响。 3）认识事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。 二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧 2．危机的防范和处理 （1）公关危机管理的宗旨 （2）公关危机管理的基本方针 （3）公关危机管理的基本原则。 1）速度第一原则。 2）系统运行原则。 3）承担责任原则 4）真诚沟通原则 二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧 （4）公关危机管理的基本对策 公关危机管理的对策包括总的对策和具体对策： 1）总的对策。总的对策应该是重视事实、迅速调查、妥善处理、做好善后工作、再造组织形象。 2）具体对策。根据不同的公众对象分别采取不同的对策。 (5)公关危机管理的基本措施 1）总的措施 2）具体措施。 二、“真实传播，挽回