CH06 顾客满意.ppt

第六章 顾客满意;;要求 理解顾客满意度的含义和意义 顾客满意与顾客忠诚、企业竞争力、企业财务绩效之间的关系 顾客满意度战略的权变性和有效性 学会运用顾客满意度模型;;;;;;;;;;;;;拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… ◆Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现 这种问题! A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是摩托罗拉的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机 的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么 就不断??呀？;案例;案例点评分析;结果;一、顾客满意度和顾客满意度研究 (一）顾客满意度研究的目的： 确定影响满意度的关键因素； 测定目前的顾客满意水平 发现提升产品和服务的机会 寻找解决顾客不满的办法 顾客满意研究的价值?1、了解顾客满意度、顾客忠诚和企业利润率之间的关系；2、建立以顾客为中心的经营理念和价值观；3、确定影响顾客忠诚和顾客满意的关键因素；4、分析顾客保留、忠诚以及流失的原因；5、从顾客评价的视角比较企业的优劣势；6、以顾客的观点定义产品或