质量管理学课件作者温德成11.卓越绩效模式.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *  顾客满意的测量 .1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。 .2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。 .3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。 .4 如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。 顾客满意与企业利润 顾客是企业生存的依据和前提； 市场竞争的本质即企业之间争夺顾客的战争。 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达　　　方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到　　满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客：接受产品的组织或个人。如：消费者、客户、最 　　　终使用者、零售商、受益者和采购方。 注： 顾客忠诚 customer Loyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。 顾客参与(Customer Engagement) 顾客参与指的是顾客对企业的品牌和产品的投入和承诺。顾客参与分为感情参与和行为参与，它是建立在企业持续地满足顾客需求、建立顾客关系的基础上。 感情参与体现为顾客对企业的品牌和产品有一种难以割舍的情感，这种情感不仅仅来自于企业产品的优良品质，更多来自于顾客与企业交往过程中的美好体验，这种体验更多来自于企业的员工。 感情参与带来行动上的参与，行动参与提现为顾客积极主动地向企业反馈其对产品和品牌的看法与意见、参与企业的产品开发、积极购买企业的新产品、抵御竞争对手的诱惑、以及主动向亲朋好友宣传和推荐企业品牌和产品的等等。 * 顾客参与度的测评 顾客主动了解企业产品和品牌的意愿、花费的时间； 顾客主动反馈有关产品、品牌的意见的意愿和频次； 顾客主动抱怨的频次； 顾客参与企业新产品开发的频次、投入的时间、财力等； 顾客驻留的时间； 顾客驻留期间重复购买企业产品的频次和金额； 顾客购买组织新产品的频次和金额； 顾客主动向亲朋好友推荐企业产品和品牌的意愿、频次； 顾客推荐成功的频次与金额等等； 组织竞争对手的顾客参与情况调查。 * 4.4 资源 4.4.1总则 本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。 4.4.2人力资源 提要 组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。 工作的组织和管理 .1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。 .2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。 .3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。 员工绩效管理 如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。 员工的学习与发展 .1 员工的教育与培训 如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标； .2员工的职业发展 如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。 员工的权益与满意程度 .1员工权益 —如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； —如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益； —如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果； .2员工满意程