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QBQ—问题背后的问题 约翰·米勒（John G. Miller） 做个有担当的人 有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的先生说：「抱歉，没咖啡了。」他指着距离不到十五尺的同事说：「咖啡归他部门管！」部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边咖啡站？ 我们经常听到这些话： 「这工作该归哪个部门负责？」 「他们怎么不事先沟通好呢？」 「谁该为这些失误负责？」 「我们为什么得忍受这些改变？」 「什么时候才有人来教导、训练我？」 为什么现在社会上许多人常做的，使把手指向别处，为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西？ 更好的选择 QBQ的基本概念是，每个人都有自由做出更好的决定，并且为自己的决定负责。有时人们自以为别无选择，因此说出：[我不得不]或[没办法]的话来，殊不知任何人永远都有选择的余地，永远。即使决定[不]选择，也算是一种选择。有了这番认知，并 为自己的选择负起责任，生命中美好的事物将离你不远了。 问更好的问题 每个人在第一时间往往会做负面的反映，因此脑海中浮现出[错的问题]或[烂问题]。但是，如果修炼自己的想法，看到原始问题的背后意涵，再提出更好的问题，那么问题本身将引导我们获得更圆满的结局。 QBQ的指导原则之一是：[答案就在问题之中]，换句话说，提出更好的问题，就会获得更好的答案. 以下是创造QBQ提出好问题的三项简单指导原则： 1、以[什么]或[该如何]这两个词来发问 而不是：[为什么]、[什么时候]或[谁]。 2、包含[我]字在内， 而不是[他们]、[我们]、[你]或[你们] 3、把焦点放在行动上。 别问[为什么？] [别人为什么不认真点？] [这种事为什么落到我头上？] [为什么他们要为难我，让我没法好好做事] 这类的问题，相反地，我们应该问的QBQ是： [我今天该如何把分内工作做得更好？] [我能做什么来改善现状？] [我能运用哪种方式，作为别人的后盾？] 别问「什么时候？」 当我们问「什么时候？」，表示别无选择，只能在一旁干等，把行动推迟到未来。所以，问「什么时候？」的问题，终将导致延宕。 「他们什么时候才要解决这问题?」 「顾客什么时候才会回我电话？」 「我们什么时候才能获得决策所需要的资讯？」 「什么时候？」 这类的问题，相反地，我们应该问的QBQ是： 「我能提供什么解决方法？」 「我如何以更有创意的方式接触客户？」 「我该如何取得决策所需要的信息？」 请记住：答案就在问题之中。 少责怪别人 “谁的错” “谁没有在期限内完成？” “谁的失误？” 责怪以及问“究竟是谁捣的鬼”，对解决问题于事无补。反而制造恐惧，摧毁创造力，在人与人之间筑起高墙。 这类的问题，相反地，我们应该问的QBQ是： “我该如何解决问题？” “我如何尽自己的力量推动这项计划？” “我该做哪些事，来一肩扛起眼前的成败责任？ 我们全在一个团队里 有一家公司营业部门的业务单位，称企业总部为“扯后腿俱乐部”。后来，我在打电话问一笔过期的订货时，听见一位在精品邮购公司负责客服的员工说：“什么？运送部又摆了我们一道？”我们？她以为自己身在哪个团队啊？ 我们全在“同一个”团队里，如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，好比骑着双人脚踏车的两个人，各自却朝着不同的方向前进，即使费力踩了大半天，依旧在原地空转。 让我们从自己的挡箭牌中爬出来，把“我们/他们”的想法抛诸脑后。 请记住：我们全在同一个团队中 击败你生命中的裁判 我的父亲吉米。米勒在康乃尔大学担任摔角教练长达二十五年。当他终于让我披挂上阵时，不断提醒我要击败三个人：我的对手、我自己以及裁判。 击败对手的道理显而易见，而击败“我自己”的意思，则是克服任何运动员内心自然产生的恐惧感。父亲对击败裁判的解释则是“无论双方的实力多