物业客服礼仪培训幻灯片.ppt

* ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, 如何称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太； 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐； 称呼随时代而变化，服务业（酒店、餐饮）人员 服务员---先生、小姐 根据职务、技术职称、学位、职业来称呼：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生 办公室礼仪篇—称谓与介绍 握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手； 握手动作：对方伸手后，应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动； 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 办公室礼仪篇—握手 A B E D C F D C B A DOOR DOOR 以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野 为上 办公室礼仪篇—会议座次 C B A D 司机 D C B A 车主 乘车 办公室礼仪篇—座次 电梯礼仪 主动先按电梯按钮 先进入电梯 按住门片,开门 请客人进入电梯 视状况寒暄 协助他人按钮 按住门片,开关 请客人先出电梯 办公室礼仪篇—电梯和楼梯 上下楼 女士（或者客户）始终在你的上面 办公室礼仪篇—电梯和楼梯 * 办公室礼仪篇—访客接待 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。 来访者接待礼仪 * 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 来访者接待礼仪 办公室礼仪篇—访客接待 * 送客的礼仪 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 办公室礼仪篇—访客接待 * 办公室礼仪篇—会议接待 与会议负责人沟通协商，了解会议具体时间、人数、场地大小等，征询办公室人员意见，会议是否可以在会议室服务，若可以，服务人员全程都在会议室里服务，若不可以，服务人员应每15分钟进会议室续水或做其他服务； 会场环境布置：会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，灯光亮度适中。 会议台型布置：根据参会人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型 ,大中型会议或采用礼堂型或教室型。 参加会议的宾主双方入座后，服务人员应同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序上茶水； 为客人上茶，茶杯柄要朝客人右手一侧，杯柄朝后45度；用矿泉水时，必须先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，瓶口不得与杯口接触； 服务人员为客人倒水，应注意不要倒的过满，一船7份满为宜； 会议服务中，服务人员为客人续水，取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档跨出半步； 对于学术讲座类的会议，服务人员应在开会前半小时，摆上茶杯、纸张、铅笔等； 会议续水操作要领，服务人员左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，