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物业客服礼仪培训幻灯片
* ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, * ,,,, 如何称呼 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太; 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐; 称呼随时代而变化,服务业(酒店、餐饮)人员 服务员---先生、小姐 根据职务、技术职称、学位、职业来称呼:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生 办公室礼仪篇—称谓与介绍 握手礼仪 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手; 握手动作:对方伸手后,应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动; 握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。 办公室礼仪篇—握手 A B E D C F D C B A DOOR DOOR 以右为上 居中为上 前排为上 远离大门(面门)为上 良好视野 为上 办公室礼仪篇—会议座次 C B A D 司机 D C B A 车主 乘车 办公室礼仪篇—座次 电梯礼仪 主动先按电梯按钮 先进入电梯 按住门片,开门 请客人进入电梯 视状况寒暄 协助他人按钮 按住门片,开关 请客人先出电梯 办公室礼仪篇—电梯和楼梯 上下楼 女士(或者客户)始终在你的上面 办公室礼仪篇—电梯和楼梯 * 办公室礼仪篇—访客接待 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系。 如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧)。 来访者接待礼仪 * 如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入。 有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导,就更应该谨慎处理。 如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来,应该提前出门迎接。 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立。 请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。 来访者接待礼仪 办公室礼仪篇—访客接待 * 送客的礼仪 当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排。 客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。 客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。 办公室礼仪篇—访客接待 * 办公室礼仪篇—会议接待 与会议负责人沟通协商,了解会议具体时间、人数、场地大小等,征询办公室人员意见,会议是否可以在会议室服务,若可以,服务人员全程都在会议室里服务,若不可以,服务人员应每15分钟进会议室续水或做其他服务; 会场环境布置:会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,灯光亮度适中。 会议台型布置:根据参会人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型 ,大中型会议或采用礼堂型或教室型。 参加会议的宾主双方入座后,服务人员应同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序上茶水; 为客人上茶,茶杯柄要朝客人右手一侧,杯柄朝后45度;用矿泉水时,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,瓶口不得与杯口接触; 服务人员为客人倒水,应注意不要倒的过满,一船7份满为宜; 会议服务中,服务人员为客人续水,取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档跨出半步; 对于学术讲座类的会议,服务人员应在开会前半小时,摆上茶杯、纸张、铅笔等; 会议续水操作要领,服务人员左脚向两椅子的空档跨出半步,左手小指和无名指夹住杯盖,端下茶杯,
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