医药商品购销员培训-如何处理投诉课件.pptVIP

医药商品购销员培训处理顾客投诉  导入环节step1：设置情境 导入环节step2：畅言感受 1.找销售员询问。是不是弄错了。 2.找保健品公司交涉要求免费游。 未有结果! 我要投诉! 3.投诉到消费者协会及媒体曝光. 导入环节step3：分析原因 导入环节step4：情境转换 沃尔玛公司的顾客服务宗旨 一、顾客永远是对的。 逐年投诉增长的原因 1.竞争对手越来越多。 导入环节step4：情境转换 对医药商品的投诉 1.商品的质量有问题; 服务的投诉 1.药品购销员的服务问题 新授环节投诉产生的心理过程 第一单元 顾客投诉和处理 一.操作步骤 1.保持心情平静! 2.有效倾听! 3.运用同情心! 4.表示歉意 5记录顾客投诉内容! (who,when,where,what,how) 6.分析顾客投诉的原因 7.提出解决方案 8.执行解决方案 9.检讨 1.保持心情平静! @2.有效倾听! 3.运用同情心! @4.表示歉意 @5记录顾客投诉内容! @6.分析顾客投诉的原因 @7.提出解决方案 @8.执行解决方案 9.检讨 二、相关知识 （一）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则。 1.与顾客谈话时的距离在一米左右. 2.看顾客的眼睛以表示自己的诚恳. 3.有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题. 4.应当问顾客您怎么看以注意反应. 5.在适当的时候详细询问事实情况. 6,经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪. 7.使顾客知道谈话的全貌及背景. 8.准备好劝顾客的最佳理由. 顾客抱怨的处理说明单 顾客姓名: 电话: 投诉事由: 处理意见: 顾客态度: 接待人 ; 接待日期; (三)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍 1.处理药品质量造成的抱怨 (1)向顾客诚恳地道歉 (2)替顾客退货或换货,奉送给顾客一份礼物 (3)如果造成损失,人身伤害和精神损失,应当给予赔偿和安慰 (4)仔细调查原因,杜绝该类事件的再次发生 2.处理顾客使用药品不当造成的抱怨 (1)诚恳的向顾客道歉,承认是自己交代不周造成了顾客的损失. (2)如果药品因店方的责任受损,应予退换. (3)如果顾客不接受退换,店方应给予一定的补偿和安慰. (4)药品购销员要多方掌握相关的药品知识. 3.处理由于药品购销员态度不佳产生的抱怨 (1)经理向顾客保证今后一定加强教育,杜绝类似情形再度发生. (2)经理陪同当事人向顾客赔礼道歉,以期获得谅解. (3)加强对药品购销员优质服务教育,建立监督机制. 9 4.事件发生后当场无法解决时 1.用信件处理 2.道歉电话 (四)处理顾客抱怨投诉时的注意事项 1.克制自己的情绪 2.要有代表公司的感觉 3.以顾客为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5.倾听 6.速度第一 7.诚意是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错也要以顾客满意为目标解决问题. 9,必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌 第二节 退换货处理 一.操作步骤 1.倾听 2.检查 3.记录 4.道歉 5.征询 6.处理 7.后处理 8.通报 序号 日期 品名规格 单位 数量 二.相关知识 (一)处理药品退换的原则 (二)注意事项 1.端正认识 2.要以爱心去带带顾客 3。道歉 4。对其他顾客负责。 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题