运作管理课件作者于俭第8章节质量管理.pptVIP

《运作管理》教材编写组 第八章 质量管理 内容提要： 1、介绍了质量、质量管理的概念及其意义、质量管理的发展过程； 2、简述全面质量管理的概念及特点、全面质量的工作程序和方法和工序质量评价及控制方法； 3、简述2000版ISO9000族质量保证体系结构、标准特征和认证过程。 第一节 质量管理概述 一、质量的概念 国际标准ISO9000:2000(3.1.1)将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。 ISO8402：1994对质量的定义是：“反映实体（产品、过程或活动等）满足明确或隐含的需要能力的特性总和。” 世界著名质量管理专家朱兰(Joseph M.Juran)则从用户的角度出发，认为“质量就是适用性(fitness for use)”。 所谓适用性，就是产品满足顾客要求的程度。 美国质量管理专家戴维·戈文(David Garvin)教授将适用性的概念具体化为八方面的含义，即： (1)性能；(2)附加功能；(3)可靠性；(4)一致性；(5)耐久性；(6)维护性；(7)美学性；(8)感觉性。 二、质量管理的概念 1.质量管理的概念 根据ISO9000:2000(3.2.8)对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 根据ISO8402:1994的定义，质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进