现代酒店前厅客房服务与管理第二版课件作者沈忠红项目三前厅接待业务.pptVIP

 项目三 前厅部接待业务 学习任务1 前厅接待服务 学习任务2 前厅收银服务 　 一、前厅接待服务工作的范围 办理散客、团体、会议客人及VIP客人的入住登记手续和分配客房，为客人办理换房、退房手续及涉外登记管理 二、前厅接待员的岗位职责 认真阅读交接班工作记录； 了解当天预定的基本情况； 掌握当天房间的出租情况； 整理并补充各种表单等办公用品； 为客人办理入住登记手续； 处理客人换房、提前退房和延期住房等事宜； 做好客人资料的归档工作； 协助公安机关做好相关工作； 夜班负责制作各类报表并协助财务进行夜审； 做好工作记录，便于与下一班交接。  三、前台接待的准备工作 制定用房预分方案 为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效地管理，接待人员应对事先预订的散客和团队，根据预订确认书中要求的房间类型和数量，提前制定用房预分方案 分房原则 团体客人 VIP客人和常客 已付定金的预定散客 有特殊要求的预定客人 要求续住的客人 确认预定的客人（有抵达时间） 无预定直接抵店的客人 临时预定的客人 分配房间的优先顺序 已清洁的空房 未清洁的空房 当日预退房 机动房 酒店自用房 轻微损坏的房间 2、检查待出售房间 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽量使待出售房间进入销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适，有无差错。 3、准备入住资料 将登记表、欢迎卡、客房钥匙、结账单和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放好，以便客人入住登记时使用 四、 前台入住登记 入住登记所需表格包含内容： 房号 房价 姓名 证件号码 付款方式 抵、离店的日期和时间 地址 客人签名 接待员签名 有关责任说明 入住登记表格种类： 1、国内旅客住宿登记表 2、境外人员临时住宿登记表 3、团体人员住宿登记表 入住登记程序 1、迎宾并确认有无预订 2、销售客房 3、填写入住登记表 4、确定付款方式 5、房卡及钥匙 6、说明及通知 7、信息输入，资料保存  五、 商务楼层 “商务楼层”，又称行政楼层（Executive Floor）是高星级饭店为了接待高档商务客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。  商务楼层的特点 1、特殊、快捷、方便的服务 直接在商务楼层办理入住、结帐手续 免费早餐及下午茶服务 商务中心服务 优雅安逸的会客休息空间 其它服务 2、高房价  商务楼层服务简介 办理商务楼层客人入住登记和离店手续 商务楼层的餐饮服务 商务楼层日常工作流程 商务楼层服务人员的素质要求  学习任务2 前厅收银服务 一、前厅客账的处理 收银处工作职责 客账控制：包括建账、过帐、结帐 办理住客的外币兑换业务 负责客人贵重物品的寄存和保管 账户的建立 账户是在宾客进入饭店后，记录宾客预付款和消费情况的账单 账户通常分为散客账户、团体账户、临时账户、非住客帐户、员工帐户 记账与转账 宾客建立账户后，即开始记录宾客住店期间的一切费用。在帐户上记录交易的过程叫做记帐。 除宾客自愿在消费时以现金结算外，其在酒店的一切费用，均可由宾客签字后由各有关部门将其转入前厅收银处，记入宾客的账户，叫做转账。 二、夜审及营业报表的制作 1、夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作 夜审工作应有明确的截止时限，时限后的账务均计入新的一天的账务。 2、营业日报表的编制 统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数 检查核对当天的客房营业收入 计算出当日的客房出租率和实际平均房价 三、结帐服务 散客结帐服务流程 团体结帐服务流程 四、外币兑换服务 酒店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人代办外币、旅行支票等兑换业务 外币现金 （12-15种） 旅行支票 信用卡 （外卡、内卡） 五、贵重物品保管 保险箱启用程序 中途开箱程序