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口 有线电视客户资源管理初探 北京歌华有线海淀分公司 高巍 摘要：介绍有线电视客户资源的定义、统计尺度、内容、特点。以实际案例为背景，讨论了有 线电视客户资源信息的采集和有线电视客户资源的计算机管理。最后从实践和理论角度分析了有线 电视客户资源管理对提高有线电视管理水平的意义。 关键词： 有线网络 客户资源 信息 1前言 近几年来我国有线电视事业取得了长足的发展，全国有线电视总用户已突破1亿户， 成为拥有有线电视用户最多的国家。各地有线网络运营商也呈现良好的业绩，但主要是靠 新增用户拉动企业效益的增长，是一种粗放式的经营管理方式。事实上，我国有线电视用 户增长速度已开始减缓，有线电视用户趋向饱和。下图1为北京市城区有线电视用户历年 增长曲线，显然，用户增长已经开始减缓。另外，由于历史的原因，以及有线电视网络的 单向广播、无法点对点控制的技术特点，使得有线电视用户管理漏洞很大，存在大量的黑 户黑网。统计资料显示，一般地区有线电视未注册用户占总用户量的10．15％，一有的地方甚 至达到总用户量的1／3以上。这一方面造成费用大量流失，～方面造成了有线网络运营商 无法确切了解当地的实际有线电视收看用户数量及可发展的潜力，极大的影响了企业的正 确决策。 因此，有线网络企业为了迸一步发展，必须改变原先粗放式的经营管理方式，进行精 细化管理，深入挖潜，从管理要效益。而实行有线电视客户资源管理正是精细管理、提高 效益的重要手段之一。 4柏 CCNS2鲫4中国电视传媒与网络发展高峰会议 c运营与管理口 图1北京市城区有线电视用户增长曲线 2有线电视客户资源 2．1客户和用户 简单地说，客户是有线网络公司的服务对象。所有有线网络公司的消费者或潜在消费 者，都是客户。客户由用户和潜在用户组成。客户与有线网络公司签署协议，定购其有线 电视收看基本服务，成为有线网络公司的用户。 用户是有线网络公司服务的定购者，跟其存在商业契约关系。双方契约的内容包括客 户信息、服务信息、帐务信息和有线网络公司向客户的一些服务保证信息等。而服务是由 有线网络公司向使用者提供的一组业务功能，如有线电视节目传输服务、CableModem接 入服务等等。 显然，客户和用户的概念是不同的。一个客户既可以是有线网络公司的用户，也可以 是潜在的用户；而一个用户一定是有线电视网络公司的一个客户。进行有线电视客户资源 管理首要的就是区分客户和用户概念。 2．2有线电视客户资源 根据客户的定义，某地区有线电视客户资源就是该地区所有可能成为有线电视用户的 客户，或者说是有线电视用户发展的最大上限。接下来，以什么尺度来统计计算一个地区 的有线电视客户资源呢?通常有两种思路，一种思路认为有线电视用户一般是以家庭为单 位，则当地有线电视客户资源无疑就是当地的家庭户籍数；一种思路应该从有线电视网络 可覆盖最大范围，或者说有线电视网络可建设的最大终端数来衡量有线电视客户资源，而 有线网络网络最大终端数是和当地的建筑住房单元数量相关的，每一个独立的建筑住房都 在理论上有可能成为潜在的有线电视用户。 笔者认为，按户籍统计计算有线电视客户资源显然存在问题： 口 (1)户籍实际上只体现家庭，而有线电视客户资源显然不仅仅是家庭住户，单位办公 室、商场、宾馆饭店等都可能成为有线电视用户； (2)即使只考虑家庭，目前的户籍数与实际家庭数相差甚远，人户分离情况严重。另 外，为了拆迁补偿、单位分房等，～个家庭拆为几个户籍的情况也很多。 而依照建筑住房为单位来衡量有线电视客户资源相对更加合理些。实际上，有线电视 不同于电视机，按照有线电视系统的技术经济特点，它基本上是按建筑住房为单位建设和 接入信号的，而与家庭或户籍并无直接的关系，哪怕该住房是空房，可能有线电视系统已 经事先做好了。本文采用以建筑住房做为有线电视客户资源单位的观点。 2．3有线电视客户资源信息：