举重若轻，传统渠道如何重构便捷服务.docVIP

举重若轻，传统渠道如何重构便捷服务 　　笔者认为，所谓的“轻渠道”应该是与客户获取服务和解决问题的便捷性正相关，越靠近客户、让客户越轻松便捷解决问题的，就是轻渠道；自助语音（IVR），短信等相对传统的渠道，如果用得好，将会是非常好用的轻渠道。本文以我们的服务实践为案例和大家探讨这个观点。 　　在过去几年中，从微博的兴起到目前的微信、APP大行其道，几乎主流的客服中心都在微博、微信开通了服务账号，提供了APP服务。行业探讨的热词是如何顺应移动互联网的发展，如何做好服务新模式的发展，然而呼叫中心最传统的电话等渠道则一直处于尴尬的境地，既不顺应社会发展的大趋势，又因为成本高而黯淡无光。有一种说法，将微博、微信、APP等这些新兴渠道称之为“轻渠道”，而貌似传统的服务渠道就成为了“重渠道”，这是一个不太好的定义，意味着渠道的成本高、费力度高、客户使用不便捷。 　　然而笔者认为，“客户在哪里，我们就把服务入口开到哪里”的思路固然无可厚非，但目前大量的客户需求仍然沉淀在传统渠道，那我们的传统渠道是否就是重渠道呢？笔者认为，所谓的“轻渠道”应该是与客户获取服务和解决问题的便捷性正相关，越靠近客户、让客户越轻松便捷解决问题的，就是轻渠道；自助语音（IVR），短信等相对传统的渠道，如果用得好，将会是非常好用的轻渠道。本文以我们的服务实践为案例和大家探讨这个观点。 　　使用移动业务的人都比较熟悉