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* www.baili.cc 海纳百川 精金百炼 * www.baili.cc 海纳百川 精金百炼 2011年工作总结暨2012年工作计划 --百丰物业 目录 2011年服务数据总结 2011年的服务工作总结 2011年工作中出现的问题 2012年工作计划 2012年百丰物业工作的目标策略 2011工作概况报告 2011年工作概况报告 1 1、物业公司初具规模，客服保洁秩序部门设立。 2、一期交房工作的圆满展开 3、一批托管经营合同的签订 4、收缴物业费597245元，公共设施运行费用273765元。 5、配合看房团和其他公司大型活动的展开的工作 6、冬季吹水工作的展开 2011年投诉维修概况 投诉概况 投诉维修完成情况 2 2011年8-12月份（截止到12月19日） 总投诉维修数：2176起 其中 已修好：1457起 吹水过程中发现：156起（已经吹水，大部门要明年处理） 8月份报修：905起 9月份报修：377起 10月份保修：350起 11月份保修：350起 12月份保修：194起 2011年投诉维修工作总结 8月至12月投诉维修完成情况 3 2011年重点工作总结 重点工作 进展情况 5 1、业主投诉的处理情况 2、验房单的处理情况 3、托管工作 4、水电费、数字电视网通费的收取 5、二期交房工作 1.业主来到小区内即刻反映出的问题，根据2011年的工作情况，已作出工作流程图，由物业和施工方尽力配合跟踪处理。 2. 一期验房单的情况，在2-5月二期交房淡季安排，同时尽早进行电话回访。 3.托管工作的方案在制定和摸索中，已经责任到人，会继续努力以提高其满意度。 4.水电费和数字电视等费用的收取，已经和相关单位洽谈，争取有一个完整方便快捷准确的方式来解决。 5.秣马厉兵，只等二期交房。 工作中存在的问题 现阶段，投诉维修方面经常脱节，物业和施工方在管理合作方面欠缺。望在新的一年里，各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作。不再发生业主维修问题没有及时处理，导致业主投诉的情况。 对于服务人员技能问题，必须积极组织学习。在明年培训要作为一项重要工作提上来。期待通过培训和交流学习，工作有个崭新的面貌。 在接待投诉中业主明显对于托管情况不信任甚至于不满意。在新的一年里做好托管工作是物业的关键一步，希望尽快理顺思路，各个部门配合做好托管工作，以提高业主的满意度。 现阶段，由于工作压力大，员工搭配不佳，物业刚刚成立，整合性不好。导致员工的主动性不强，对业主的了解不足。针对这点，2012年物业将对人力进行定点定位定时，以达到团结一心，合力向上。 2012年资源配置计划 增加人员配置 二期交房在即，计划陆续增加客服人员4名，工程人员4名，保洁人员7名，保安人员7名，解决人员分配的问题。 增加物资准备 现在岗亭2个，明年计划增加一个。计划明年新增监控小组，归于秩序部管理。 2012年服务工时费计划 2010年实绩服务工时费为：元 2011年服务工时费计划为：元 服务工时费增长率为：% 2012年其他费用计划 2010年实绩服务工时费为：元 2011年服务工时费计划为：元 服务工时费增长率为：% 如何完善物业体系 树立全局观念，做好本职工作 精于专业技能，勤于现场观察 善于沟通交流，强于协助协调 完善物业工作系统方案 根据我分公司实际情况 做出以下方案 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，物业服务也不例外。我认为服务工作的全局就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好物业服务工作，同时也为了及时反馈房产在建成到使用中出现的不良情况，以便作出及时改进，使公司的房产更好的满足客户的要求。 1、房屋管理 房屋管理 1 房屋管理是物业管理年度总结的重要内容之一。为了搞好此项工作，我们将建立完整的房屋管理档案，制定房屋管理制度，编制详细的管理内容。对于托管房间责任到人，定期检查出租房和托管房，发现问题及时处理。 2、工程管理 工程管理 2 为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面将建立完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记，小型维护有记录。同时跟相关单位接洽，对于小区公共区和设备的信息能够及时通