导游业务课件2.ppt

* * 唐、宋、元、明、清 现场导游考试评分标准（中文） 仪表、礼仪 （5） ?穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 景点讲解 （30） 讲解内容全面、正确，条理清晰，详略得当，重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力。 语言表达 （22） 普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性；表情及其它身体语言运用得当。 导游规范 （20） 熟知并能正确运用导游服务规范，导游服务程序正确、完整。 应变能力 （20） 在有压力的情况下，思维敏捷，情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题；回答提问准确、熟练。 才艺表演 （3） 实用性、艺术性、观赏性。 地陪规范服务流程 一、准备工作（印章、前三天） （一）熟悉接待计划 1、旅游团的基本信息 2、旅游团员的基本情况 3、全程路线 4、交通工具 ●5、交通票据（OK票和OPEN票） 6、掌握特殊要求和注意事项 （二）、落实接待事宜（①②③） ④、行李运送 ⑤、不熟悉景点 ⑥、与全陪联系 （三）、物质准备 1、票证和表格 2、证件和物品 二、接站服务 （一）抵达前的业务准备 1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 ●“三核实” 2、与司机商定出发时间（确保半小时） 3、与司机商定停车位置 4、再次核实准确抵达时间 5、与行李员联系 6、迎候旅游团 （二）、旅游团抵达后的服务 1、认真核实防错接 2、集中清点交行李 3、集合登车清人数 （三）途中服务 1、致欢迎辞 问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语 2、时间 3、沿途导游 三、入店服务 （一）介绍下榻饭店 ● （二）协助办理住宿手续 （三）介绍饭店设施 （四）照顾行李进房 （五）带领旅游团用好第一餐 ● （六）宣布当日或次日活动安排 ● （七）协助处理游客入住后的各类问题 （八）确定叫早时间 ●四、核对商定日程 （一）必要性 （二）时间、地点 （三）可能出现的几种情况及处理措施 五、参观游览服务 （一）出发前的服务(提前10分钟抵达集合地点) （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 1、交代注意事项 2、导游讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作 ●外出自由活动的注意事项 六、食、购、娱等的服务 （一）食 1、团队便餐 2、自助餐 3、风味餐 ①计划内 ②计划外 （二）购物服务 （三）娱乐服务 （四）市容游览服务 七、送站服务 （一）送站前的业务准备 1、核实、确认离站交通票据 2、商定出行李时间 3、协助饭店结清与游客有关的帐目 4、及时归还证件 （二）离店服务 1、集中交运行李（地陪与领队、全陪共同清点行李件数） 2、办理退房手续 3、集合上车 4、送站途中的讲解服务 ①、回顾行程 ②、致欢送辞 感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝愿语 ●③提前抵达机场（车站、码头） *