餐饮行业-顾客服务案例及投诉处理流程1.pptxVIP

顾客投诉处理流程 2012年10月课程目标了解影响顾客满意的因素了解顾客需求及服务的五个层次什么顾客投诉顾客投诉的处理流程last原则顾客服务案例演练讲故事你所经历过的最好的服务是？影响顾客满意的因素顾客需求服务水准线什么是顾客投诉？ 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。顾客期望产品和服务我们为什么要重视处理顾客投诉? 有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务last原则一、L---仔细聆听（Listen）1、作用 可以缓解顾客情绪 有助于了解顾客抱怨的真实原因 有助于了解顾客的真实需要聆听技巧给顾客足够的时间表达他的不满，不要着急解释。在听的过程中适时的表示你非常能体会顾客的心情。可以说：“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。” 适时提问，确保自己听到了顾客的抱怨重点：“您说的是。。。。。吗？”或者“您的意思是。。。。。。”不要在听的过程中试图和顾客做任何形式的争辩，因为顾客已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒顾客，使投诉升级。 尽量避免在其他顾客在场的情况下现场处理投诉，或接打处理电话，绝不允许