新派客连锁餐厅营运手册.doc

营运手册 服务 1 柜台区域管理 19 大堂区域管理 20 值班管理 22 现金管理 33 订货 44 排班 50 训练 52 食品安全与清洁消毒 59 服务 服务的定义 欢迎你加入我们具备最完美服务体系的餐厅，服务使我们最为着重的一个系统。 在餐厅里，服务就意味着百分百的顾客满意。 追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则，服务是最难把握的一个环节，但他也是我们有别与其他餐饮业的一个重要之处。 我们的服务理念：向每位光临餐厅的顾客提供稳定，高质量的服务，稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确，亲切自然。 因为稳定，高质量的服务，我们才能从竞争对手中脱颖而出。 通过调查，我们发现一位进入餐厅的顾客，他最期望得到下面所列各项： 热气腾腾的新鲜的食品，经过最恰当的烹制 清洁舒适的环境，播放着轻音乐 快速高效准确的服务，每一次都能在80秒内取得所点的食品。 亲切自然的服务，使我感觉向老朋友一样 受到尊重，当我光顾几次后，这里的人知道我姓什么，喜欢吃什么 每一次投诉都会引起重视，经理都会亲自处理。 服务是一种美妙的感觉。有些人为金钱工作，有些人则为实现自身价值而工作，只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。因此，当你的员工进行了一次成功的建议点膳之后，请不要忘记给他们一次赞美。 服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们全体同仁都应该经常思考，当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做的不足？怎样改进才会令我们更加完美？ 服务要求上下全体投入。作为一更的柜台经理，你需要与你的员工肩并肩的工作，高峰期尤其需要如此，要不断的向员工展示最高标准，激发员工工作热情，不要圈于在经理室点钱，当你为自己已能独立的处理好营业额而庆幸不已的时候，你可否想到你此时还只是一个秘书角色。 快速服务必不可少。始终向你的员工灌输快速服务的重要性，每一个雇员都应该用最利索的身手去汇集产品，不要允许慢吞吞的员工存在，对于我们来说，当顾客刚刚点完餐，付完钱，就有一大盘热气疼疼的食品呈现在他面前，那种始料不及的惊讶对于我们来说是多么令人自豪。 服务规定人遵守程序，但也鼓励人发挥个性 程序有助于我们通过最高效的途径服务于顾客，个性则使这种服务倍感亲切自然，如果一味的照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率，杂乱，如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的用餐经历，以下例子可以帮我们认识一下程序与个性。 欢迎光临： 程序化：—— 欢迎光临，先生 个性化：—— 您好，请问今天要吃点什么呢？ 个性把关心顾客和遵循服务步骤有机的联系在一起，他体现在每名员工的经理所表现出来的工作热情和工作态度之中，它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。 顾客; 顾客是这样一类人 展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些需要。 有权享受我们最无微不至的服务的人 有权对员工的仪表表示不满的人 是我们生意中所占比重最大的人 给予我们荣幸的人，他的光临也是对我们工作的认同 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到我们的不足 内部顾客与外部顾客：每个人都知道我们生意中最重要的人就是我们的顾客，其实，顾客是分为两种的，我们还有另一类型的顾客，那就是我们的员工、经理。 服务要从内部开始，我们如何对待我们的员工，我们的员工就将如何对待我们的顾客。 柜台服务 柜台七部曲是经过周密策划的，每一步都代表一个不可缺少的环节，你应该时时注意我们的柜台员工是否完整的做完了所有步骤，以确保百分百的顾客满意。 柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏