做为服务人员服务意识.ppt

服务意识 享易无线 王浪 服务是什么？ 广义的服务的意义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 我们的服务的意义：站在顾客的角度发现问题，解决问题。 培训范围： 1. 服务需要的是什么样的意识？ 2. 客人需要什么样的服务? 3. 卓越服务对我们有什么好处? 4. 客人的需求及如何满足 1.服务需要什么样的意识？ 我们的整个销售流程可以说是一个服务流程 （也即是我们销售的不仅仅是手机还有我们的服务，这是我们的增值） 一，帮顾客介绍手机，倾听他的需求，帮他选择最适合的手机 二，帮顾客装机，教他怎么使用应用软件 三，告诉他会享受到的售后三包服务。 四，售后时帮顾客解决遇到的问题。 服务很重要的一点是耐心，销售时耐心的介绍产品， 耐心的倾听顾客的需求，售后耐心的帮顾客装机， 耐心的解决顾客的疑惑和问题，当顾客遇到售后问题时肯定很 焦虑，我们需要心平气和的处理（也就是耐心的处理） 服务需要什么样的意识？ 2.客人需要什么样的服务? 让我们认识一下服务-SERVICE 你的态度决定一切 操之在我 客人对我们的重要性 让我们认识一下服务-SERVICE S – SMILE smile微笑 ?E – EFFICIENT efficient效率 ?R – RESPONSIBLE responsible有责任感 ?V – VITALITY bitality热情 ?I – INTEREST 兴趣 ?C – COURTESY courtesy礼貌 ?E – ELEGANT elegant仪态大方 你的态度决定一切 你喜欢与人打交道吗？ 你乐意将服务工作当成职业来对待吗？ 态度是相互的 良好的职业态度包括：认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌 如果你没有良好的态度，顾客是可以感受到的，是会做对比的。你没有积极主动，那么他会去积极主动的店里买东西，你没有热情耐心，他会去热情耐心的店里买东西。 操之在我 你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度 　你不能左右天气 但你可以改变心情 　　你不能改变容貌 但你可以展现笑容 　　　你不能控制别人 但你可以掌握自己 　　　　你不能控制明天 但你可以利用今天 　　　　　　你不能要求结果 但你可以掌握过程 　　　　　　　　你不能样样胜利 但你可以事事尽力 如果你不理顾客，就是这样 客人对我们的重要性 请你想一个您经常光顾的地方? 请你想一下自己光顾的次数? 请你想一下平均每次的消费金额? 算算自己作为客人的价值. 平均消费金额 X 每年光顾次数 X 期望寿命 _________________________________ = _________ 元 3.卓越服务对我们有什么好处? 1）不同服务的差别在哪里? 2）卓越服务对我们有何好处? 3）服务的本质 4）客人对我们的期望有什么? 不同服务的差别在哪里? 糟糕的服务，顾客感受极差，已经买好的东西可能退掉，不会有回头客，并且在他的圈子里会有负面的评价，所以他的圈子里的人也不会来买东西。 ? ?一般的服务，顾客感受不到服务，对于他来说我们与别人没有任何区别，转头就忘记，不会宣传也不会贬低。 ? ?卓越的服务，顾客非常满意，在已经买好了东西的时候，还会因为我们的介绍继续购买，没事会经常来逛，只要是有需要就会购买，会在圈子里宣传，如果有圈子里的人要买手机或者其他我们门店有的东西，都会带过来帮我们销售。 好的服务，成交 差的服务 被顾客信赖 卓越服务对我们有何好处? A.建立良好的口碑效应 口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人) B.公司效益增加(最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员) C.公司声誉 D.工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感) 服务的本质 　　　就是价值,或超过他所期望的价值,以及是否再次光顾的成本。 服务+产品=顾客的钱 　　客人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将决定客人是否觉得价有所值。 服务的本质 XXX 客人对我们的期望有什么? 1.微笑 2.介绍产品 3.准确回答问题 4.耐心 5.一视同仁 6.待人以礼 7.有效率 8.后期服务(售后服务) 4.客人的需求及如何满足 1）个人