chp8-2商务谈判沟通.ppt

第8章 商务谈判的有效沟通 学习目标 先导案例 主要内容 本章小结 案例分析 思考练习 学习目标 　　认识沟通的内涵及基本原理；了解加强有效沟 通的途径；掌握商务谈判沟通的基本知识和基本方 法。 　　能根据有效沟通的基本原则进行商务洽谈，基 本掌握倾听的要求、常见的提问方法，以及谈判答 复方法及技巧。 　　具有沟通基本原理和基本方法进行商务洽谈的 能力，善于自觉防止或化解沟通的障碍。 主要内容 第一节 为什么要沟通 第二节 商务谈判沟通的关键 第三节 加强沟通的有效途径 第一节 为什么要沟通 一、理解沟通 二、商务谈判沟通 　　的现实意义 三、沟通的过程 四、谈判语言 一、理解沟通 　　沟通是每一个人都必须学会的，特别是 企业经营管理者、商务营销人员。为了认识 这个问题，我们先来认识沟通的内涵及基本 原理。 　　沟通就是项有关人员传递信息，使人与 人之间思想感情的交流。完美的沟通，如果 存在的话，应是经过传递之后被接受者感知 到的信息与发送者发出的信息完全一致。 三、沟通的过程 　　沟通是一个信息的传导与反馈。沟通过 程包括七个部分（见图7-1）。 图7-1 沟通过程示意图 四、谈判语言运用 （一）商务谈判语言的类型 1．有声语言和无声语言 2．商务谈判语言运用的原则 客观性原则、针对性原则、逻辑性原则、说服性原则、隐含性原则、规范性原则 （二） 影响商务谈判语言运用的因素 谈判内容、谈判进程、谈判气氛、双方的关系、谈判时机 第二节 商务谈判沟通的关键 一、商务谈判沟通的关键 二、怎样“倾听” 四、怎样“巧答” 三、怎样“善问” 一、商务谈判沟通的关键 　　由于沟通主体因素和外部环境作用，沟通存 在着障碍和误解，沟通要有效，就必须消除障碍， 使误解最小。 　　商务谈判沟通的关键因素可归结为三个方面 （见图7-2）。 图7-2 商务谈判沟通的关键 二、怎样“倾听” 1. 多听：多听是谈判者所必须的一种修养。 2. 全听：商务谈判中听是最重要的，而能够全面、 　　　　完整、准确的听取对方讲话的内容，理 　　　　解其含义更为重要。 3. 恭听：最廉价的让步就是让对方知道我们在洗 　　　　耳恭听。 4. 记录：无论记忆力多好，做笔记是谈判过程中 　　　　必不可少的。 5. 适时复述与提问：把握商务谈判的技巧是多听 　　　　　　　　　少说，避免中间打断说话者。 你真的会听吗？ 倾　听 听而不闻 敷衍了事 选择的听 专注的听 同理心的听 耳到 口到 手到 眼到 心到 三、怎样“善问” 　　提问能起到知己知彼、有的放矢、掌握主动的 作用。因此，要获得谈判的成功，必须“善问”。 　　“善问”的要诀（见图7-3）。 图7-3 “善问”的要诀 询问的技巧 QUESTION 开放式的询问Open Question: 取得讯息 - 让客户表达他的看法、想法 使用目的 开放式询问 取 得 信 息 了解目前状况及问题点 目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？ 了解客户期望的目标 您希望新的隔间能达到什么样的效果？ 了解客户对其他竞争者的看法？ 您认为A厂牌有哪些优点？ 了解客户的需求 您希望拥有怎么样的一部车？ 让 看 客 法 户 及 表 想 达 法 表达看法、想法 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？ 询问的技巧2 QUESTION 闭锁式询问Close Question 要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。 项 目 使用目的 闭锁式询问 1. 获取客户的确认 团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈 处长是否同意？ 2. 在客户确认点上发挥自的 优点 陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷 气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处 理，能彻底作到静音，是吧！ 3. 引导客户进入您要谈的主题 上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择 时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！ 4. 缩小主题的范围 您的预算是否在1000元左右？ 您要的省油的车还是豪华的车？ 5. 确定优先次序 您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便 为优先考虑？ 三、怎样“善问” 　　“善问”是商务谈判沟通的关键点之一，“善问” 的关键是依据对象的提问、内容和时机等选择适当 的提问方式。 　　谈判提问的主要方式如下（见图7-4）。 图7-4 常见的提问方式及其应用 四、怎样“巧答” 　　商务谈判中有问必答，提问是主动的， 回答是被动的。 　　一般来说，回答必须遵循所提的问题。 因为不但要根据对方的提问来回答，还要 把问题尽可能的说明白，讲清楚，使提问