前台接待幻灯片.pptVIP

3.2 入住登记 3.2.1 入住登记的意义 在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。 3.2.1 入住登记的内容 1)国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。 3）不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 3.2.1 入住登记的程序 1）预订散客入住登记的程序与标准 2）VIP客人入住登记的程序与标准 3）未预订散客入住登记的程序与标准 4）团队入住登记 3.3 客房商品推销 前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。 3.3.1 成功推销客房的前提 1）表现出良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求 6）制定有针对性的推销策略 7）制定灵活的价格策略 3.3.2 客房商品的推销技巧 1)推销时要突出客房产品的价值，而非价格 2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围 3)推销时要正面介绍引导客人 4)把握客人特点，推荐他所需要的产品，对不同客人的推销要有针对性 5）巧妙的报价方法 （1）冲击式报价法 （2）三明治报价法 （3）鱼尾式报价法 客房销售程序 一、了解客人需求 二、推荐饭店产品 三、巧妙洽谈价格 四、展示产品 五、促成购买行为 六、了解购后评价 1、前厅销售技巧 （1）销售客房而不是销售价格 （2）向客人提供一个可供选择的价格范围 （3）坚持做正面介绍 （4）客人犹豫不决时,要多提建议 （5）高码讨价法与利益引诱法 （6）销售酒店其他服务 （7）客人利益第一 2、分配团房的基本原则 （1）认真审核订单的要求； （2）优先分贵宾和政府接待的团队； （3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团； （4）先分房数多的团； （5）根据客人的档次安排楼层的高低； （6）同一团的尽量集中； （7）两个朝向的房都有。 3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳。 案例赏析 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到