医院 品管圈 如何去提高病人满意度.ppt

同心圈 护士必须要有同情心和一双愿意工作的手。 --- 南丁格尔 以我之力，换彼之心 患者满意度的重要性 近日，由山东大明经济发展研究中心、山东社科院省情研究中心针对省城12家三甲医院完成的《山东三甲医院患者满意度调查报告》发布，患者对省城三甲医院的满意度仅为77.62分，接近于80分“比较满意”评价等级。 调查显示，在“影响患者就医选择医院的因素”的问题中，“医院的医疗技术水平”，“医疗费用”、“医院口碑”、“服务态度”、“医院的地理位置”及“媒体宣传”等是主要选项。 患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对于整个科室护理工作的整体评价。随着医院的效益越来越好，到医院就诊的患者也越来越多，对于护理工作的要求也越来越高，那么如何才能给患者提供更优质的护理服务，提高患者对护理工作的满意度呢，我们来一起探讨一下。 端正服务态度 护士应该具备良好的情绪自控制能力和一份愉快的心情，即使在忙碌的工作中也会让人感到快乐。患者由于疾病恢复缓慢，对治愈效果不满意或者缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力往往很大，导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应宽容、理解病人，不可有不满的情绪，更不能和病人发生争执，待病人情绪平稳时，再耐心细致的解释。端正自己的服务态度，赢得病人的理解与包容，从而提高满意度。 提高业务水平 其次我认为还要提高自己的业务水平，对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师，如果有必要的话可以一起讨论护理注意事项，以便给患者提供最优质全面的护理。当然了，护理病人的过程中静脉穿刺是最常见的护理工作，然而有些病人的血管细、滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一定的难度，能否一次穿刺成功也直接影响到病人对护理工作的满意度。要解决这一问题，就要勤加练习，多向有穿刺经验的老师请教，也可以互相练习增加穿刺手感。 注意言行举止 我们的言谈举止，如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识。比如患者入院时，热情的接待患者，详细的向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感受到尊重。态度是影响满意度最根本的因素。 护理的同时要护心 另外，注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的。如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题，病人遇到困难时主动给予帮助，使护理服务更主动，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。 化被动为主动 　总之，在以后的护理工作中，要努力把被动服务变成主动服务，让患者在住院期间感受到温暖，让满意度不只体现在调查问卷上，而是把温暖和体贴带进患者的心里。 同心同力，共创辉煌。 Company Logo Company LOGO * * 如何提高病人满意度 同心即为：以待己之心待人，以病人所需为己思。 提高业务水平 护理的同时要护心 化被动为主动 注意言行举止 端正服务态度 患者满意度的重要性 文本 文本 文本 文本 文本 提高病人满意度 Company Logo *