员工参观接待礼仪及行为规范课件.pptVIP

礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼仪16字原则遵循：自律：敬人：从俗：宽容：平等：真诚：适度： 一、参观接待礼仪 1、参观接待礼仪事项 接待来访 　　接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。 门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼 将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（ 右侧为上座；门的正对面为上座 ） 送茶者在进入接待室前应敲门。 每杯茶以2/3为宜，“ 浅茶满酒 ”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。 当来访者是上级，你要站起来握手。 接待来访者时，手机应静音。 2、引导客人要领 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。 （1）接待准备 1．环境准备——纸机等生产设备、道路设施、环保绿化 参观接待现场、环境卫生、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架 资料架、有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观 （2）热忱待客 热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引 路——在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开 关 门——五步曲 引 见——先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让 座——引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上 茶——有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶 （3）礼貌送客 礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客 言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去 二、会议入座礼仪 三、乘车礼仪 小车司机把车开到客人或领导容易上车 的位置，视天气状况，决定是否先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 四、应答礼节要求 【现场客人参观的应对】 1、不阻碍客人通行 1）车辆不占道、超车、鸣笛、乱停等 2）要对出现交通堵塞的区域迅速疏导 3）对客人参观区域有影响的作业，应提前或推后，予以回避 4）进出门岗等狭窄通道，车辆要让行 2、非接待人员不要主动接触客人 1）不要对参观客人指手画脚，围观等 2）无观人员切忌在参观接待区域穿行 【解答客人问题时的礼仪】 1、应起立，和客人保持一步半距离 2、神情自然，精神集中 3、不要有许多手势 4、回答问题要明确，不含糊 【倾听的礼仪】 1、提出问题 2、多给对方肯定回答 3、不要轻易打断别人的发言 【注意事项】 不要轻易对客人说：“不知道”，要委婉得体回答 不失礼：熟悉接待礼仪，不要使来宾产生误会； 不越权：不要轻易表态，对人、事妄加评论，甚至