理赔规范化.doc

《永安财产保险股份有限公司标准化管理手册》之二 永安财产保险股份有限公司 理赔标准化操作规程 二00七年十二月 前 言 逐步地推进公司规范化管理工作是公司一项重要的系统性工程，是帮助公司夯实管理基础、提高经营水平，树立品牌形象的重要途径。 理赔是公司履行经济补偿义务，发挥保险社会管理职能，树立公司形象的重要环节。制定理赔业务的标准化操作规程，其目的是为了规范和统一公司理赔管理工作、提高经营效益、树立公司良好形象。 《理赔标准化操作规程》共分为四个篇章，分别是组织架构、实务操作流程、规章制度和达标考核。2006年底，根据公司统一安排，按照公司新的险种管理模式，《理赔标准化操作规程》进行了较大调整，对分公司提出了险种管理的要求，并进一步丰富和细化了有关险种的操作实务，对有关制度也进行了补充和修改，希望通过对该规程的实施和不断完善，为永安保险公司的稳步发展奠定坚实的基础。 目 录 第一篇 组织架构及主要职能 第一部分 分公司理赔业务管理组织架构及主要职能 组织架构 管理职能 岗位设置 岗位职责 岗位人员编制及素质要求 第二部分 中心支公司理赔业务管理组织架构及主要 职能 理赔管理部门组织架构 客户服务中心主要职能 客户服务中心岗位设置 客户服务中心岗位职责 客户服务中心岗位人员编制及素质要求 其它事项 第三部分 支公司及营销服务部理赔业务管理组织架构及主要职能 组织架构 管理职能 岗位设置 岗位职责 岗位人员编制及素质要求 其他事项 第二篇 理赔实务操作流程 第一部分 财产险理赔实务操作流程 第二部分 车险人伤理赔实务操作流程 车险人伤工作流程及费用审核 人伤(亡)各项赔付确定依据 第三部分 进、出口货物运输险理赔实务操作流程 第一章 出口货运险理赔 第二章 进口货运险理赔 第三章 进、出口货运险追偿 第四部分 人身险理赔实务操作流程 第五部分 工程保险理赔操作要点 第六部分 责任保险理赔操作要点 第七部分 机动车交通事故责任强制保险理赔实务 规程要点 第八部分 财产险理赔单证 第三篇 理赔规章制度 一、理赔管理制度 二、防灾防损管理办法 三、防灾防损操作细则 四、理赔权限管理办法 五、理赔人员管理办法 六、未决赔案管理办法 七、机动车险代理案件管理办法 八、非车险代理案件管理办法 九、理赔器材管理办法 第四篇 理赔服务质量考核细则 一、各险种考核内容及考核方式 二 、综合分值的计算与达标 第一篇 组织架构及主要职能 组织架构及主要职能 本篇内容分别对分公司、中心支公司和支公司、营销服务部的理赔管理部门的组织架构及主要职能作出规定。 分公司理赔业务管理 组织架构 根据总公司现行的保险业务管理模式，即分险种的承保与理赔相统一的管理模式，分公司对保险业务的管理模式与总公司相一致，理赔业务分险种分别由机动车险管理部、财产险管理部、人身险管理部管理，其组织架构如下图: 第二章 管理职能 一、机动车险管理部的主要管理职能 根据总公司险种管理的具体要求，机动车险管理部主要职能如下： （一）负责分公司机车险的经营工作，对机车险及附加险业务进行管理、指导、督查，制定机车险业务相关管理制度，并对机车险的效益负责。 （二）负责制订机车险业务的经营计划，统计计划执行情况，提出对策和建议。 （三）负责机车业务的精细化管理的推动工作；实施对机车险业务精细化管理工作的分析和指导。 （四）贯彻执行总公司的机车险业务管理制度和核保、核赔政策；负责制定分公司机车险业务的核保细则和核赔细则。 （五）负责分公司机车险业务核保的权限内审批和超权限上报工作。 （六）负责对超权限机动车标的损失的调查和理赔审批；超权限人身伤害案件的核损审批；审批损益物资的处理；负责车险业务的理赔质量调查评估工作。 （七）负责机车险业务承保质量和理赔服务质量的管理工作，监督机车险业务承保、理赔数据库的动态，执行机车险验车承保制度，承担对机车险业务的风险管理和监控工作。 （八）负责分公司机车险产品开发需求的汇总、提交。 （九）制订机车险业务培训计划，并协助行政人事部门组织实施。对分公司所辖机构的机车险承保和理赔工作提供技术支持和指导，对全辖核保人、核赔人、出单员进行指导、培训、选拔、监督、检查、考核等各项管理工作。 （十）定期对机车险业务进行统计分析，分析风险、预测业务发展趋势，为分公司总经理室提供决策依据。 （十一）负责机车险产品的市场推动工作，制定机车险产品的销售策略，策划销售方案，指导分支机构进行实施。 （十二）执行总公司再保险管理规定，负责