神州数码IP呼叫中心技术白皮书.doc

神州数码IP呼叫中心 技术白皮书 Version：  目 录 第一章 呼叫中心概述 2 第二章 方案设计 3 1 方案拓扑 3 2 功能列表 4 3 方案优势 4 4 设备列表 5 第三章 系统组成 5 1 DCVP融合通信平台（呼叫中心服务器） 5 2 DCVP-301 IP话机 7 3 坐席客户端软件SEME 8 4 录音服务器 9 第四章 功能介绍 9 1 丰富的语音接口 9 2 划分用户组功能 10 3 IVR语音导航功能 11 4 技能值评估功能 11 5 高级呼叫管理功能 11 6 即时通讯功能 11 7 报表功能 12 8 语音信箱功能 12 9 CDR记录功能 12 1 呼叫中心概述 呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客务中心、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。 神州数码网络提供的是一种基于IP技术的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IP IVR、语音邮件、以及录音等。 2 方案设计 方案拓扑 如图所示，广州作为呼叫中心的核心设备所在地，负责实现呼叫中心语音交换、PSTN接入、录音服务器、数据库服务器的管理功能。所有的对外服务都有呼叫中心来统一受理，如图中所示，当客户呼入呼叫中心后，由坐席应答来电，受理客户需求。如果遇到客户要咨询异地业务的问题，可以将呼叫转接给异地坐席的客服人员，同时IP呼叫中心还支持将客户的要求实时的以消息、表格等方式传达给其他成员，增加内部交流的实时性和有效性。 神州数码网络提供的呼叫中心解决方案还具备常用的PBX语音交换功能，实现了普通办公电话和呼叫中心坐席同时部署的应用。当坐席人员数量难以满足客户服务要求，普通办公电话可以通过密码登陆坐席，转变成呼叫中心坐席人员，帮助其他客服人员受理客户需求。 功能列表 在系统中实现普通办公电话和呼叫中心坐席同时部署，同时使用并且互不影响。在专业坐席人员数量不足时，可以将普通办公电话注册成坐席成员，帮助受理客户请求。 灵活的IVR配置流程，可以定制多级导航语音提示，引导客户得到他需要的帮助。 实现多组配置，将坐席成员划分成多个用户组，而坐席成员不受地域限制，以便执行不同的任务。 实现坐席全程录音，监督和规范成员的服务流程和服务用语，保证用户的权益。 可在坐席成员中设置班长坐席，能实现监听、插话、拦截等功能，来监管其他坐席成员的工作，协助其他成员处理客户问题。 坐席成员之间可实现信息、表格或者语音的交流，方便了内部沟通，尤其是在处理客户问题中，此类应用增加了处理问题的实效性。 支持报表功能，可以按天、月、年统计坐席成员的工作量，便于管理坐席的工作情况。 具备API接口，可以与现有的医疗系统对接。 Web800功能，客户通过登陆企业网站通过“PC+耳麦”直接呼叫企业呼叫中心。 方案优势 低成本 从技术实现角度来看，IP呼叫中心相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，比如：ACD、IVR、语音交换等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。 灵活、易扩展 地点自由：对人员、设备及场所没有限制。 伸缩自由：可以控制多个终端，从小规模向大规模无缝过度，顺利实现坐席数的增加。 媒体自由：在IP网络上融合电话、传真，乃至图像和因特网等一切媒体传输方式。与各种各样的通信媒体方式结合，实现丰富而充分的通信模式。 分布式系统架构 IP呼叫中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的分布式办公。 3 IP呼叫中心系统组成 1 DCVP融合通信平台（呼叫中心服务器） DCVP融合通信平台是神州数码网络公司推出的面向下一代网络的软交换智能核心主机。采用开放的系统架构和标准的协议，集成了软交换、媒体服务器、应用服务器和边界控制器等功能。采用世界领先的语音通信技术和先进的语音压缩、回音消除及抖动缓冲技术，可为大型行业、企业提供高质量的VoIP服务。 采用神州数码一体化解决方案，用户无须大量的前期投资，既可