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电力企业个性化IT服务探究 　　[摘 要] 随着社会信息化进程的加快以及科学技术的不断发展，电力企业个性化的IT服务管理变得越来越重要。实施个性化IT服务管理，一是可以进一步缓解人员的问题；二是可以帮助电力企业提高信息化水平和员工的素质，从而进一步提高整个电力企业的服务水平。本文从个性化IT服务管理概述出发，根据笔者的工作经验简要分析了个性化IT服务在电力企业的应用。 [关键词] 电力企业；个性化；IT服务；管理 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026 [中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02 1 个性化IT服务管理概述 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家计算机与电信局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。个性化IT服务是由客户的业务发展驱动，并受到IT技术的引导。企业客户根据自己的战略和业务目标，结合投资和自身参与能力，选择适合的IT服务供应商，与供应商一起进行IT应用的分析和方案设计，确定最终采用的IT方案，与IT服务供应商共同组成符合该IT方案需要的团队，在业务需求上以客户方为主，在技术实施上以供应商为主，进行个性化IT服务项目策划、开发、实施推广和后期服务、优化升级等。个性化IT服务的需求主要来自行业龙头企业和创新型企业的发展和竞争需要。同时，在价值实现方面，在所有的IT相关服务中，个性化IT服务为客户创造的价值最高。个性化IT服务的客户目前主要是大型的企业和组织、特定产业的领导厂商，也包括部分新业务模式的初创公司。为了实现IT对客户业务特殊需要的支持，这种服务一般是由领先的IT咨询团队或资深个人顾问做咨询，设计出个性化的IT方案，再由系统“集成”团队和软件开发服务团队进行系统的建设和后续的服务。个性化IT服务能够深入IT应用实际，引领IT产品和技术的进步。由于个性化IT服务的过程与客户的业务和人员紧密结合，因此，个性化IT服务提供者，能够及时把握任何一种产品和技术的应用效果，能够第一时间看到产品和技术对客户业务提升的价值，同时也能够确定它们的缺陷和改进的方向。个性化IT服务供应商与软件产品、软件技术、硬件产品、硬件技术、标准IT服务供应商、其他IT服务供应商等密切合作，将加快IT使用性发展和技术的进步，进而引领整个IT产业的技术进步。 2 个性化IT服务在电力企业的应用 2.1 实施步骤 电力企业虽然已实施了信息化服务，但是要真正实现个性化IT服务必须要经历以下几个步骤： 一是系统整合。电力企业要将以前的数据库、网络设施、计算机进行充分的整合和统计，对一些老化的网络设备、计算机等淘汰，同时，进一步优化信息系统，确保个性化IT服务顺利进行。 二是流程梳理。对系统进行整合后，要进一步对网络设施、系统、设备进行梳理，形成一个完整的流程。流程梳理在整个个性化IT服务中具有重要的作用，是其中一个重要的部分。比如电力企业可以根据自身的实际情况建立配置管理流程、问题管理流程等。同时可以根据这些流程再设置一个参数，根据时间紧迫性、影响度等确定事故处理顺序。 三是服务项目确定。流程梳理完毕后，电力企业要根据自身的实际和客户的实际需要，确定相对应的个性化IT服务管理项目。同时，电力企业的各个业务部门也要根据需要，确定个性化IT服务的级别，对有些业务部门的业务能力、IT部门的服务能力进行统筹规划，实现个性化IT服务与组织业务的结合与统一，保证电力业务的可持续运行，确保个性化IT服务的实现。 四是其他配套系统建设。如果要切实保证个性化IT服务的完整性，还必须建立相应的配套系统。比如各个业务部门要建立一个提供个性化IT服务的平台，用于记录和解决个性化IT服务遇到的问题。 2.2 服务方式 由于个性化IT服务主要是为电力企业及其业务部门提供IT服务，其服务方式大体与客户和电力营销管理相类似。各个业务部门只需要关心IT服务提供是否到位，而IT服务部门则负责解决有关业务部门个性化IT服务当中存在的故障，从而满足业务部门IT服务的需要。除此之外，IT服务提供商提供的统一的IT“入口”则与客户管理后台类似，它需要接受业务部门对服务的需求，并根据这些需求进行判断，对于一些不能直接进行处理的故障、问题等，可以通过其