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论酒店员工与客人良好客我关系保持 　　随着全球服务经济的迅猛增长，我国现代服务业产值在国民经济中所占比值也在不断攀高。然而，酒店行业却在经历了一段时期的高增长态势之后，步入了竞争日趋激烈的微利时代。面对客人消费结构和消费趋势的变化，相当多的酒店试图通过增加服务项目、改善服务环境等以提高服务质量来增强市场竞争力。提升酒店服务质量的关键之一是抓住酒店服务过程中最易影响客人感知的重要接触点，借此展示酒店服务质量、提升酒店品牌形象并创造客人对酒店的忠诚。因此，在酒店与客人的相遇中，酒店员工保持与客人的良好关系是酒店获得更好发展的关键。 一、保持良好客我关系对酒店发展的作用 1.有助于提高酒店客人的满意度 使每一位酒店客人满意，是每一家酒店努力的方向和目标，酒店员工和客人保持良好的客我关系是实现这一目标的有效途径。酒店员工通过和客人保持良好关系，可以更好地在了解客人共性需求的基础上，了解客人的个性需求，从而为客人提供有针对性的标准化服务和个性化服务。尤其是个性化服务可以满足不同客人的个性化需求，从而培养忠诚顾客，提高客人满意度。 2.有助于培育酒店的忠诚客人 随着客人消费心理的成熟，客人的需求日益多样化，试图通过一类产品满足客人所有需求的愿望将是不现实的，尤其在酒店产品同质化严重的当下更是如此。酒店员工凭借和客人建立的良好关系，便于了解客人的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、文化差异、个人喜好及消费偏好、购买行为特征等信息，并在此基础上对客人进行分析，改善和提高对客服务质量，不断提升客人满意度，为酒店培育忠诚客人。只有满意的客人才有对酒店的忠诚，只有客人的忠诚才有客人的二次消费，只有客人的二次消费才有客人的终身价值。 3.有助于降低酒店的经营成本 与酒店新客人相比，留住酒店的忠诚客人会为酒店节省一笔宣传和营销的费用。酒店关注酒店员工和客人良好客我关系的保持，借助于良好的客我关系这一纽带，酒店的忠诚客人不仅自己会选择继续在该酒店消费，这类客人的重复消费行为将会大大降低酒店的经营成本，同时，酒店忠诚客人往往更乐于向其亲朋好友推荐该酒店及其产品，自发地为酒店开展营销活动。忠诚客人的这种“口碑效应”会使酒店在公众中树立良好的品牌形象，进而吸引更多的客人，从而使酒店极大地节省了营销费用。 4.有助于增加酒店的利润 酒店员工和客人保持良好关系的重点在于发展与客人的长期关系。忠诚客人的重复购买行为会给酒店带来持续稳定的收入。国外一项研究表明客人再次购买率提高5%，利润则增加 25%。从一个侧面反映了忠诚客人会促使酒店利润增加。首先，酒店的忠诚客人可以通过降低酒店的经营成本而提高酒店的经营利润。其次，酒店的忠诚客人会为酒店带来新客人，从而提高酒店的经营收入。最后，酒店的忠诚客人会更多地选择酒店所提供的相关产品和服务，从而通过提高个人消费水平有效提高酒店的经营利润。 二、酒店员工和客人之间的关系分析 1.选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，酒店业进入了买方市场需求约束型状态，基本上处于供大于求的状态。客人拥有对酒店、酒店服务和酒店员工的选择权，而酒店以及酒店员工一般处于被选择的状态。客人往往根据自己的选择标准对酒店、酒店服务和产品、酒店员工进行选择。如酒店的地理位置是否适宜，酒店员工的服务态度是否友善，酒店所提供的服务有无特别之处等等。如果酒店员工和客人保持着良好的关系，那么该酒店被客人选择的几率就会有相当大的提升。 2.服务与被服务关系 在酒店服务过程中，酒店员工的社会角色和行业特性决定了酒店员工和客人之间的关系是服务与被服务的关系。客人购买酒店服务产品的行为既对酒店进行了服务产品的成本补偿，又为酒店获得利润奠定了基础。因此，为客人提供物有所值的服务产品是酒店回报客人的唯一途径。客人希望通过和酒店员工的接触获得高素质、专业化、规范化的服务，得到精神上的舒畅满足，感到自己是酒店最尊贵、最受欢迎的客人。并且客人对服务的要求和评价比较重视感受，具有较强的个人情绪色彩，容易受酒店员工的气质、服务态度、服务技巧和情绪状态等多方面的影响。因此，凭借自己的服务行为角色、服务角色规范为客人提供优质服务，赢得客人的尊重，是酒店员工义不容辞的职责。 3.客人与主人关系 在酒店活动中，相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店是个非常抽象的概念，酒店的建筑物不可能被视为主人，酒店经营者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但他们一般并不直接出现在酒店的一线服务中，只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。在酒店服务的客我关系中，酒店员工扮演的是主人的角色，客人扮演的当然是客人的角色。做为主人的酒店员工们就应该服