班级国二一-国立中坜高商.docVIP

從感動服務觀點探討瓦城異國料理餐廳之行銷策略 卓妤茜、范博銜、張敏萱 國立中壢高級商業職業學校 指導老師：陳柏臻1.前言 1.1研究動機 現今各國全球化日趨普及，隨著經濟的快速發展人民的消費能力變高、加上生活習慣的改變越來越重視休閒生活，因此假日外出用餐的家庭也比以前來得更多。最重要的是現在人講求新鮮與料理的品質，於是異國料理便出現。現在臺灣的異國料理餐廳越來越多，但是對經營這件事不是如此簡單，要講求長久與獲利。對於異國料理該在臺灣如何發揚光大與生存，便是我們的研究目標。 在此研究中，我們探索了很多不同文化的美食餐廳，為的是增進對異國料理了解，也讓讀閱此報告的各位有「親自走一趟異國饗宴」的感受。 1.2研究目的 1.2.1 深入了解異國料理店的行銷策略。 1.2.2 了解不同消費型態與異國料理滿意度之關係。 1.2.3 了解不同異國料理偏好。 1.3研究對象 1.3.1 店內用餐的人 1.3.2 美食愛好者 1.4研究方法 利用網路、書籍、報章雜誌等相關資料的蒐集，以了解異國料理的行銷策略及經營理念。 1.4.1文獻探討法 文獻資料的來源，可以是工商業界的研究、文件記錄資料庫、圖書館中的書籍、論文與期刊、報章新聞等等。 1.4.2網路查詢法 異國料理的銷售理念利用網路來找尋相關內容，再從內容中選擇跟主題相關的內容，加以擷取，再進行修改。 1.4.3問卷調查法 為了進一步了解國民對泰式料理餐廳之概況、看法及滿意度，遂進行實證調查。 2.文獻探討 2.1體驗行銷的定義 Schmitt(1999)提出體驗行銷之觀念，定義為「消費者經由觀察或參與某件事後，感受到刺激而引發動機，產生消費行為或思考的認同，增強產品價值」。以顧客體驗、消費情境、顧客兼具理性與感性及多種工具和方法為主要四個方向。 把顧客的想法、與顧客所接觸的環境、未來使用的情境都考慮進去，行銷人員必須考量產品、顧客及顧客所處環境之間相互的關係，作為行銷重點，因此行銷的工具和方式都相當多元化。 2.2感動行銷的定義 「感動」是情感的共鳴，是靈魂的震撼，是心靈的回應，是一種不可或缺的精神營養。 感動行銷講求顧客的感受，從以客為尊的關懷到加強服務品質，站在顧客的角度思想，發揮同理心，造就了認同、行動、接納與擁有，進而產生共鳴。 2.3感動服務的定義（內文與標題不符） 麗緻．卡爾頓總裁Ricco DeBlank強調「讓客人感到滿意，不用說，當然是很重要的事。但對我而言，最重要的是讓我的員工感到滿意。如果員工不快樂，客人也無法快樂。」感動服務需要從提升員工服務熱誠做起。 行銷目的不能只是將產品或服務當作物品來銷售，也要了解消費行為背後的生活形式。在服務與行銷的過程中，如果能多一份心思與仔細觀察，一個小小的動作，都可能讓顧客感到溫馨。 2.4感動服務之三層次模式（必須說明各層次的定義） 感動服務之三層次模式是由ERG理論發展出來。三個層次由淺到深對應ERG理論分別為超乎預期-生存需求、深刻體驗-關係需求、深層感動-成長需求，此三層次模式不一定是由淺到深的結構，也有可能是同時存在多種層次。 2.5服務品質（內文與標題不符） 服務品質可以分為過程品質（Process Quality）和結果品質（Outcome Quality）；過程品質是指顧客在服務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果品質是指顧客對服務結果的衡量 （提出者Lehtinen 1983） 2.6、PZB服務品質模式 PZB服務品質模式：在服務品質模式中，最為廣泛且最具代表性者為PZB模式(PZB model)，此為Parasuraman,Zeithaml及Berry(1985)三位學者針對銀行業、信用卡公司、證卷經紀商及維修業等行業進行探索性研究後，所提出的「五個缺口之服務品質差距模式」。他們認為服務品質從主管認知到服務傳送給顧客的任務中，存在著差異及缺口，而這些缺口往往是廠商企圖提供高品質服務給顧客的主要障礙。其缺口分別為認知缺口、規格缺口、傳遞缺口、溝通缺口、顧客缺口。 強調「顧客是服務品質的唯一決定者」，服務品質的優劣是根據消費者實際接受服務的感受超過其期望的程度而訂定。 2.7感動服務之相關研究（找3篇近年的論文摘要作整理） 3.研究分析 3.1研究架構 圖2 研究架構 3.2個案說明 3.2.1瓦城泰式餐廳異國料理簡介 「泰好吃！泰美味！你不能錯過的好滋味！」（書籍：泰美味　作者：段生浩）（格式不對） 瓦城成立背景：瓦城泰統集團，成立於1990年。在台灣成立至今已經擁有數十家的分店，秉持著對道地口味及高品質的堅持，並以【真心為您 創造顧客心中最好的餐廳】為經營使命，此使命成為在眾多一國料理中脫穎而出的理由。另外本餐廳擁有對員工的完整福利制度，因此離職率低對員工的教育訓練費用也降低，在如此良好的工作環境