游泳俱乐部服务品质与顾客忠诚度之相关研究.PDFVIP

興大體育學刊 2014 年，第十三期，9-19 頁 游泳俱樂部服務品質與顧客忠誠度之相關研究 游泳俱樂部服務品質與顧客忠誠度之相關研究 羅鴻仁 臺中市立光榮國中 摘 要 本研究主要目的在瞭解俱樂部會員的服務品質與忠誠度之間的關係。藉由參考服務 品質與滿意度忠誠度等相關文獻和量表作為工具，以台中市鄉村游泳俱樂部會員 270 人為研究對象。所得資料以統計套裝軟體執行積差相關、逐步迴歸等統計分析。研究結 果顯示：服務品質各層面排序高低為反應性層面、關懷性層面、有形性層面、可靠性層 面、保證性層面；顧客忠誠度各層面排序高低為推銷意願、再購意願。此外，服務品質 與顧客忠誠度呈正相關，其中保證性為高度相關。本研究證實服務品質對顧客忠誠度會 帶來相當程度的影響。期望能藉由此次研究結果及發現，提供俱樂部管理階層規劃改善 服務品質與提昇顧客忠誠度措施的重要依據。 關鍵詞：服務品質、顧客忠誠度 通訊作者：羅鴻仁 412 台中市大里區東榮路 280 號